IBK기업은행이 올해를 스마트금융 원년으로 선포하고 IBK 특유의 저돌성으로 유관시장에 다크호스로 떠올랐다. 그동안 기업금융이라는 이미지가 강해 소매금융을 중심으로 한 스마트금융시장에서 기업은행은 존재감이 없었다.
대안으로 지난해 4월 채널기획부, 멀티채널부 등을 통합해 모든 스마트금융업무를 총괄하는 `스마트금융부`를 출범시켰다. 같은해 7월에는 보다 공격적인 스마트금융 전담 추진을 위해 `스마트금융사업추진팀`을 별도 조직으로 신설했다.
올해 기업은행이 야심차게 준비 중인 스마트금융 전략은 바로 실험적인 `디지털 마케팅`이다. 스마트폰 활성화 초기부터 다양한 소셜미디어 채널을 운영해온 기업은행은 SNS를 새로운 스마트금융 접점으로 활용한다는 전략이다. 현재 블로그, 페이스북 등 6개 채널을 관리 중이다.
SNS 채널 강화를 위해 86명의 `소셜 지기`를 운영, 콘텐츠 제공과 서비스 마케팅에 나선다.
아울러 스마트폰 전용 상품 개발을 위해 지난해 하반기 별도의 추진팀도 구성했다. 그 결과 올해 `흔들어 적금`을 출시, 300억원 가까운 실적을 기록했다. `흔들어 예금`도 출시를 앞두고 있다.
기업은행 스마트금융부는 올해 `대면 채널 경험`을 비대면 채널에서 구현하는 `스마트뱅크`를 추진한다. 조회, 이체 용도로 쓰이던 스마트폰이 홈페이지나 창구와 같이 판매채널로 활용될 수 있도록 하는 대형 프로젝트다.
PC, 스마트폰의 카메라와 전자 리플렛 등을 이용한 화상상담 기능과 SNS기반 추천상품, 이미지·동영상 위주의 상품설명 등 은행 밖에서도 마치 창구에서 상담하는 경험을 제공하는 것이 스마트뱅크의 추진 목표다.
스마트브랜치 분야에서도 새로운 도전을 이어간다. 창구방문 고객이 급감하는 금융시장 환경에 대비해 신 점포 운영전략을 구상 중이다. 영업점간 상생협력을 통해 마케팅 사각지대를 없애고 새로운 유형의 협력점포 개발에 나선다.
기업은행 스마트금융부는 마케팅 전략, 대면채널(점포) 전략, 고객 인터넷 상담 업무를 담당하는 부서와 마케팅본부내 같이 소속돼 있다. 부서간 공조체제가 신속하다.
이근주 기업은행 스마트금융 부장은 “전략을 수립하는 본부와 영업현장의 상황은 다를 수 밖에 없다”며 “스마트금융부에서는 다양한 도구와 제도를 통해 디지털마케팅 활동을 대폭 강화하고 있다”고 말했다.
기업은행은 비대면 채널만을 강화하기 보다는 기존 창구와 비대면 채널을 유기적으로 결합해 보다 편의성 높은 금융 서비스를 제공한다. 스마트금융 강화 전략으로 `포터블 IBK` `앱 데이` `품앗이 마케팅` 등 기존 관념을 깨는 마케팅 도구를 활용한다. 포터블 IBK는 공간 제약 없이 계좌, 전자금융, 자동이체, 카드 신규판매까지 가능한 이동식 단말기다. 금융창구를 방문하는데 제약이 있는 고객을 위한 이동형 장비로 기업은행이 최초로 선보였다.
앱 데이라는 다소 생소한 현장 지원 시스템도 갖췄다. 예를 들어 영업점에서 외부 마케팅을 나갈 때 스마트금융부 전문 직원이 현장 지원을 해주는 체제다.
그 외에도 한 점포에서 외부 마케팅 인력이 부족할 때 가장 가까운 점포에서 인력을 지원하는 품앗이 마케팅, 영업점 청년인턴을 활용한 스마트 영 서포터즈 등 다양한 마케팅 수단을 보유하고 있다.
이는 보다 쉽고 편리하게 스마트금융 서비스를 이용하는데 모든 초점이 맞춰졌다. 딱딱하고 지루한 금융서비스가 아닌 고객과 소통하고 재미있는 금융 서비스를 선보이겠다는 전략이다. 이를 위해 내달 금융상품 소개를 텍스트가 아닌 기업은행 직원이 UCC형태로 동영상을 찍어 홍보하는 새 서비스도 선보인다.
기업은행의 가장 큰 취약점은 점포 부족이다. 이를 만회하기 위해 스마트금융 비즈니스 강화는 이제 생존이다. 스마트금융부는 올해 타 은행과 차별화를 선언했다. 기존 창구 채널은 유지하되 비대면 채널의 고객행동 성향, 고객 거래 정보 등을 바탕으로 디지털 마케팅이라는 새 도구를 통해 소비자 접점을 극대화하겠다는 전략이다.
[표]-기업은행 스마트금융 주요 서비스 자료 : IBK기업은행
이근주 기업은행 스마트금융부장
“수십가지가 넘는 스마트금융 상품과 서비스가 출시되다 보니, 기업은행만의 일관된 스마트금융 이미지가 부족했습니다. 일관된 고객경험과 통일감을 가지면서도 차별화한 이미지 관리를 위해 브랜드 통합을 준비 중입니다.”
이근주 기업은행 스마트금융 부장은 기업은행만의 독특한 스마트금융 시대를 열기 위해 브랜드 통합 계획을 추진 중이다.
기업은행만의 아이덴티티가 정립되지 않았다는 판단 아래 현재 브랜드 공모 작업까지 벌이고 있다.
그는 “기업은행 스마트금융 비즈니스의 핵심은 디지털 마케팅이라며 이 안에는 SMS, 새 유형의 협력점포, 최첨단 IT기기를 활용한 세상에 없던 전략을 끄집어냈다”고 말했다.
기업은행은 다른 은행에 비해 점포가 적다. 때문에 소매금융 사업에서 태생적인 열세를 갖고 있다. 이를 타파하기 위해 올해 다양한 스마트금융 전술을 수립해 고객 유인을 극대화할 방침이다.
이 부장은 “점포 수가 적다보니 이동형 기기인 포터블 IBK를 확대해 `팝업 브랜치` 사업을 추진할 계획”이라고 밝혔다. 영업점 내 하이브리드 단말기를 통해 내점고객의 금융 수단으로 활용하고 외부 마케팅에도 이 기기를 활용하는 형태다. 앱 데이, 품앗이 마케팅 도구를 접목해 인력도 보강한다.
그는 “이제 은행의 점포 확장은 큰 의미가 없다”며 “현재 기업은행이 보유한 점포에 IT를 접목하면 새로운 형태의 스마트금융 세계가 열릴 것”이라고 말했다.
고객 접점 강화에 주목하는 이유다.
올해 기업은행은 SNS마케팅을 전담하는 별도의 팀 구성을 검토 중이다. 소셜 지기 역할을 보다 확대하겠다는 의도다. 이를 통해 온·오프라인 경계를 허물고 SNS를 금융상품 판매의 새 수단으로 활용할 계획이다.
기업은행은 스마트금융 사업을 수익에만 국한하지 않는다. 올해 환경시민단체인 에코맘과 제휴를 통해 `페이퍼리스` 공익 활동에도 나선다. 점포에서 낭비되고 있는 각종 종이를 모두 없애는 작업이다.
이 부장은 “은행 직원들은 아직 IT에 익숙하지 않은 게 현실”이라며 “스마트금융 사업이 단순 돈을 벌기 위한 수단이 아니라 은행의 새로운 브랜드 이미지구축, 더 나아가 개인 맞춤형 금융서비스를 제공하는 혁신 수단이 될 것”이라고 말했다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
