인터넷 소통은 미래 기업과 기관의 경쟁력을 좌우하는 빼 놓을 수 없는 핵심 요소다.
웹 사이트·블로그·트위터 등 다양한 온라인 고객 접점 채널에 제대로 대응하지 않고는 생존 자체가 힘들다. 방송통신위원회·한국인터넷소통협회·전자신문이 엄정한 심사를 거쳐 올해 최고의 인터넷 소통 기업을 뽑았다. 올해로 5회를 맞은 `대한민국 인터넷소통 대상과 소셜 미디어 대상` 가운데 우수 기업과 기관을 소개한다. 2012년 소비자의 눈과 귀를 사로잡은 `소통 모범생`의 숨은 비결을 집중 해부한다.
인터넷에서 다양한 보험 상품을 비교해 자신에게 맞는 상품에 가입하고 각종 혜택도 얻을 수 있다면 금상첨화다. 텔레마케팅처럼 불편을 끼치지 않고 콜센터 비용을 줄여 보험료를 낮출 수 있다.
문제는 인터넷으로 보험 정보를 충실히 전달하며 쉽고 안전하게 가입과 결제까지 가능한 건 쉬운 일이 아니라는 점이다.
삼성화재 애니카 다이렉트의 `인터넷 완결형 자동차보험` 서비스는 안정적 사이트 설계와 활발한 SNS 소통으로 고객에 접근한 모범 사례로 꼽힌다. 애니카 다이렉트는 기업 인터넷모바일 부문 종합 1위를 차지했다.
애니카 다이렉트 사이트는 서비스·가격·시스템 편의성을 차별화하고 24시간 보험료 계산과 가입이 가능하도록 구성했다. 전화 영업을 안 한만큼 보험료 절감으로 이어졌다.
일방적으로 제안하고 강요하듯 판매하던 보험 판매 구조에 변화를 일으켰다는 평가다. 서비스 개시 3년 만에 65만명이 가입하는 성과를 거뒀다. 다양한 보험 정보를 제공하고 가입 희망자의 자가 진단과 보험료 계산도 미려한 인터페이스로 간편하게 조치했다. 소비자 스스로 학습하고 체험하며 비교해 가입하는데 초점을 맞췄다.
소비자 참여에 중점을 둬 고객이 폭넓은 소통을 하게끔 하는 것이 중요했다. 게시판을 완전 개방형으로 운영해 고객의 쓴소리와 불만까지 여과없이 듣고 개선해 나갔다. 오픈 커뮤니티 `마패클럽`은 고객과 솔직하게 만나는 채널로 자리잡았다. 고객 소개 캠페인 리워드 프로그램을 운영하고 대학생 서포터즈와 산학협력을 진행하는 등 꾸준한 고객 이벤트와 참신한 커뮤니케이션으로 고객 소리도 들었다.
탄탄한 웹 서비스를 기반으로 SNS에서도 적극적인 활동을 벌인다. SNS 회사 관련 언급에는 선제적으로 대응해 불만을 줄이고 블로그에서 2030세대를 위한 금융 콘텐츠를 제공한다. 임직원 대상 소셜미디어 가이드라인도 제정했다.
박준현 사업부장
“인터넷은 고객 소통의 시작점이자 종착역입니다.”
박준현 삼성화재 애니카 다이렉트 사업부장은 “애니카 다이렉트는 태생부터 인터넷 기반 보험 판매 모델로 만들어졌다”며 “사업을 시작한 2009년부터 소셜 요소를 감안해 비즈니스를 설계했다”고 말했다.
인터넷을 단순히 기존 보험 판매의 보완 모델로 생각하지 않고 인터넷 환경에 맞는 사업 모델을 고민했다는 설명이다. 인터넷 보험이 거의 알려지지 않던 시기에 고객 체험과 공유를 활용한 `바이럴(구전) 효과`에 주력했다.
고객 참여와 공유가 인터넷 환경의 필수 성공 요소라는 설명이다. 박 사업부장은 “애니카 다이렉트는 고객에게 가입 권유 전화를 하지 않는다”며 “인터넷은 고객 정보 수집 창구가 아니라 인터넷 보험 체험과 공유를 유도하고 불만 사항을 빠르게 파악해 개선하는 창구”라고 말했다. 실제로 애니카 다이렉트 전체 매출의 15% 이상이 친구 소개를 통해 이뤄지는 등 소셜 요소가 비즈니스에 큰 역할을 한다.
고객 참여 과정에서 부정적 메시지가 퍼질 가능성도 있다. 공개 게시판 운영을 망설였던 이유다. 그는 “14만개의 글이 올라왔는데 대부분 좋은 내용”이라며 “나쁜 이야기가 빨리 묻히도록 좋은 이야기를 많이 만드는 노력이 우선이며 부정적 글도 정확히 설명하고 설득하는 노력을 병행한다”고 말했다.
고객 목소리에 실시간으로 대응하는 일은 인터넷 소통의 가장 큰 어려움이다. 홈페이지 접속에서 보험료 계산, 계약에 이르는 전 과정을 실시간 모니터링하고 문제가 생기면 바로 대응한다. 박 사업부장은 “SNS는 인터넷 고객서비스 데스크나 마찬가지”라며 “365일 24시간 모니터링 체제로 고객과 소통한다”고 말했다.
한세희기자 hahn@etnews.com
