경찰청이 올(ALL)-IP 기반 콘택트센터를 구축했다. 내년부터 본격화하는 공공기관 콘택트센터 교체 사업에 모델이 될 전망이다.
28일 업계에 따르면 경찰청은 최근 운영을 시작한 `182민원콜센터`에 데스크톱 가상화 등 IP 시스템을 전면 도입했다. 정부와 공공기관에서 ALL-IP 기반 콘택트센터를 운영하는 것은 경찰청이 처음이다.
경찰청은 IP 시스템을 토대로 향후 영상통화, 이메일, 문자, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 멀티채널 상담을 확대할 계획이다.
과거 아날로그 TDM(시분할다중화)방식 센터는 일부 업그레이드에 시스템 전체가 영향을 받았지만, IP 시스템은 손쉽게 다양한 방식의 대민 서비스를 추가하는 것이 가능하다는 설명이다.
총 230대 개인 컴퓨터(PC)에 데스크톱 가상화 기술을 적용해 전력 사용량을 대폭 줄이는 등 운영 면에서도 효과가 기대된다.
상담사 전원이 본체 없이 모니터와 헤드셋만으로 업무를 볼 수 있다. 연간 최대 70만kwh에 달하는 전력을 아낄 수 있을 전망이다.
이는 일반 PC를 사용할 때보다 약 70% 전력소모를 줄인 수치다. 경찰 관계자는 “연간 6000만원 가량 전기요금 절약이 가능해 예산절감 효과도 크다”고 밝혔다.
센터 구축에는 어바이어, 아리시스 등 콘택트센터 전문회사 장비와 인력이 투입됐다.
구축에 참여한 아리시스 관계자는 “경찰청 182센터는 주요 장비를 다중화 해 24시간 365일 무중단 원-스톱 상담이 가능해졌다”며 “IP기반으로 설계해 향후 확장성을 보장하는 등 공공기관 콘택트센터 구축 표준모델로 활용할 수 있을 것”이라고 설명했다.
182콜센터는 경찰청이 운영하는 전국 단위 콘택트센터로 사고·실종 신고부터 일반 민원까지 전국 경찰 관련 민원전화를 통합 처리한다.
112 신고에 몰리는 일반 상담 수요를 분산하기 위해 기존 경찰민원전담센터 `1566-0112`와 실종신고 `182`를 통합해 이달 2일부터 상담을 개시했다.
김시소기자 siso@etnews.com
