1. 소통 전략을 세우고 체계적으로 실행하라.
조직의 비전과 미션에 맞는 소통 전략이 필수. 기존 홍보 마케팅 고객 만족 전략과 맞물린 정체성을 확보하고 오프라인 활동과 연계하라.
2. 측정 가능한 성과관리 지표를 수립하고 모니터링 체계를 갖추라.
일주일에 포스팅 몇 개, 친구 몇명 확보 등 단편적 목표에 매달리지 마라. 소통에 근접한 성과 지표를 만들고 이에 걸맞는 목표를 수립해 주기적으로 달성 여부를 모니터링하라.
3. 자유로운 소통 공간을 조성하라.
입소문 마케팅은 일상적 수다에 기반한다. 자유로운 수다의 중요성을 인식하고 활성화하라. 소셜미디어에서 고객이 자유롭게 의견을 제시하고 소통할 수 있게 하라. 일방적 정보 제공은 단기 처방.
4. 장기적 관점에서 고객과 호흡하라.
지속적으로 소통할 소재 없이, 단기적으로 팬 수 모으기에 치중하다 어느 정도 수치에 이르면 담당자는 매너리즘에 빠진다. 스토리 전개를 위한 다양한 소재 개발과 적절한 이벤트로 재미 요소를 발굴하라. 초기 소셜 활동이 즉시 매출로 연결되길 바라지 말고, 장기적으로 소셜 CRM을 추진하라.
5. 경영층부터 변하라
소셜 미디어 도입이 쉽다고 운영도 쉬운 것은 아니다. 경영층 대상 프로그램을 개발하고 경영진을 우군으로 만들기 위한 설득을 지속하라. 눈에 보이는 성과 창출 모델을 만들어 설득해 보자.
6. 실무자 소통 능력 배양과 외부 전문 업체 아웃소싱이 필요하다.
고객 접점에서 성공적으로 소통하려면 실무자에게 오너쉽과 소통 능력 함양 기회를 줘야 한다. 경쟁력 있는 전문 업체에 아웃소싱해 리스크와 부담을 줄일 수 있다. 핵심은 담당자다.
7. 친구 수를 일정 수준 이상 유지하고 핵심 마니아 창출에 주력하라.
적정한 고객 참여를 기반으로 소통하는 것이 효과적이다. 트위터 페이스북은 1만명 이상 친구를 확보하라. 일정 수준 이상 확보한 친구에서 마니아를 확보하고 체계적으로 관리하라.
한세희기자 hahn@etnews.com
