신형 전기오븐을 구입한 A씨. 택배로 물건을 받고 사용하려했으나 오븐은 제대로 작동하지 않았다. A씨는 스마트폰으로 제조사 고객센터 애플리케이션에 접속해 문제 해결을 요청했다. 잠시 후 영상전화가 걸려왔고 제품 상태를 살펴본 상담사가 설치 상 문제를 발견해 몇 가지 팁을 알려줬다. A씨는 곧바로 오븐을 사용할 수 있었다.
기업 고객소통 창구가 다양해진다. 기존 음성 통화로 한정돼 있던 채널이 소셜 플랫폼, 메세지, 문서, 영상 통신 등으로 분화된다. 발빠른 기업들은 흩어진 소통 방식을 효율적으로 운영하는 멀티채널 전략을 도입하고 있다.
고객이 원하는 방식과 시간에 기업이 맞추는 것이 콘택트센터 업계 흐름으로 자리 잡은 것이다.
4일 서울 코엑스에서 `시스템통합과 운영의 융합`을 주제로 열리는 `MCC 2012`에서는 콘택트센터 멀티채널 전략을 중점적으로 다룬다.
어바이어, 라드비전, 인터렉티브인텔리전스(ININ), 다음소프트, IR링크 등 대표 기업들이 참가해 채널 통합과 분배 전략을 소개한다.
◇허물어지는 콘택트센터 경계
이번 행사에서는 각 통화 기능 전문성을 살린 `통합 솔루션`이 두드러진다.
최근 영상회의 업체 라드비전 인수를 마무리한 어바이어는 데스크톱, 스마트패드, 스마트폰을 연계하는 통합솔루션 `스코피아 모바일 V.3`와 상담원 업무를 최적화하는 `워크포스 옵티마이제이션`을 선보인다.
아미르 자모라 부사장이 `기업 통합고객센터와 모바일, 스마트패드, 데스크톱에 최적화 된 HD 영상통신`을 주제로 기조연설 한다.
ININ은 업무용 IP 폰, 업무 프로세스 자동화를 위한 통합 비지니스 통신솔루션 등을 전시한다. 브래들리 무어 시니어 매니저가 기조 연설자로 나서 다채널 분배 운영 전략에 대한 최신 흐름을 정리한다.
IR링크는 신규 통합 메세징 서비스 `mCAKE`를 공개한다. mCAKE는 인스턴스메시지, 문서, DM, 음성, 드로잉(Drawing) 등을 양방향, 실시간으로 주고받는 통합서비스 모델이다.
애스팩트소프트웨어는 채팅, 이메일, SMS, 소셜 등을 통합한 신제품 `Unified IP 7.1`을 선보이고 통합 솔루션의 중요성을 강조한다.
◇하드웨어 진화도 볼거리
헤드셋 앰프 등 콘택트센터 관련 하드웨어 제품 진화도 눈여겨 볼만하다.
켄트피엘티는 USB로 전원을 공급받는 `자브라링크 850`와 디지털증폭기를 전시한다. 경비절감뿐만 아니라 디지털 앰프로 음성품질을 높일 수 있다.
상담원 주변 소음을 감소시키는 기능이 내장돼 향상된 고객서비스가 가능하다는 설명이다. 전화기와 동시에 상담원 컴퓨터로도 통화할 수 있는 통합커뮤니케이션(UC) 기능도 제공한다.
대신정보기술은 플랜트로닉 `비스타M22` `비스타플러스DM15` 등 디지털 앰프와 콘택트센터·UC 전용 유무선 헤드셋 제품을 대거 선보인다. 광대역 헤드셋과 인터넷전화(VoIP) 등 신규 시스템에 대응하는 신제품을 직접 체험할 수 있다.
행사 관계자는 “MCC는 국내 최대 규모 콘택트센터 관련 전시”라며 “기업 커뮤니케이션 최신 동향과 솔루션을 한자리에서 직접 경험할 수 있는 기회가 될 것”이라고 강조했다.
김시소기자 siso@etnews.com
