2011년 우리나라 고객만족도지수(NCSI)는 72.4점으로 미국 고객만족도지수인 ACSI 75.7점에 비해 3.3점 낮은 수준으로 평가됐다. 이 수치는 지난 2010년 3.4점 차이에 비해 큰 변화는 없다고 볼 수 있다.
경제부문별로 살펴보면 NCSI점수는 전반적으로 ACSI보다 비교 열위에 있다. 경제부문별로 비교해보면 ACSI 대비 내구재 제조업 10.0점, 도매 및 소매업 4.3점차로 NCSI가 비교 열위에 있다.
산업별로 NCSI와 ACSI를 비교하면 전반적인 산업부문에서 ACSI가 NCSI보다 높은 평가 점수를 받았다. 반면 항공, 유선전화, 우편서비스 부문에서는 오히려 NCSI가 앞섰다.
전반적인 ACSI 우위는 미국 제품과 서비스 품질이 우리나라에 비해 안정되어 있기 때문이지만 다른 견해도 있다. 미국과 한국 소비자 인식 차이가 있다는 것이다. 즉, 우리나라 소비자는 사용전 기대수준이 사용 후 인지 품질보다 높은 반면 미국 소비자는 기대 수준보다 사용 후 느끼는 품질 평가가 후하기 때문이다.
이는 그만큼 미국 소비자들보다 우리나라 소비자들을 만족시키기가 어렵다는 방증이다. 국내 기업들의 노력은 NCSI와 ACSI 간 점수 격차를 1998년 13.8점에서 2011년 3.3점차로 크게 줄였다.
국내 기업의 NCSI와 ACSI 점수를 비교하면 승용차 부문에서 현대자동차 NCSI는 73점, ACSI 는 83점으로 나타났다. RV부문에서 기아자동차는 NCSI 71점, ACSI 81점을 받았다. 미국에서 한국 자동차의 합리적인 가격대비 높은 품질이 타산업보다 조금 더 큰 만족도 차이를 불러온 것으로 분석된다.
이동단말기 부문에선 삼성전자 NCS는 73점, ACSI는 74점으로 나타났다. 삼성 ACSI점수는 2009년 70점에 비해 2010년 76점으로 9% 상승률을 기록했지만 2011년에는 2점 하락했다. 이는 미국 이동단말기 부문 ACSI 점수가 전체적으로 하락한 것에 따른 것이다.
안수민기자 smahn@etnews.com
