“한국 고객센터의 기술력과 전문인력들이 세계 곳곳에서 활동하는 날을 손꼽아 기다리고 있습니다. 이를 위해 미국 등 선진국 수준의 기술 경쟁력 확보에 주력할 계획입니다”
정기주 한국고객센터산업정보연구소장은 10년 가까이 ‘한국고객센터의 선진화’에 온힘을 쏟았다. 정 소장은 고객센터에 대한 인식이 전무했던 1990년대 중반 미국 퍼듀대에서 ‘콜 마케팅’을 전공했다. 현재는 자타가 인정하는 고객센터 전문연구자다.
불모지나 다름없던 ‘콜 마케팅’분야의 학문 체계를 만들고 이를 산업으로 연계하기 위해 네트워크 구축에 매달렸다. ‘콜센터’에 대한 용어조차 낯선 시기에 정 소장은 끈질기게 정부를 설득하고 전문인력 양성에 매진했다.
지난 2003년 전남대에 국내 유일의 고객센터산업연구소를 개소한 후 경영대학원에 콜마케팅을 연구하는 석박사 과정을 개설했다. 현재 그가 양성한 100여명의 전문인력들이 대기업은 물론 공공기관 등에서 활발히 움직하고 있다.
정 소장은 “정부기관에서도 고객센터 운영을 통해 국민과 소통하고 있을 정도로 관심을 받는 분야”라며 “고용 창출면에서도 파급효과가 뛰어나다”고 강조했다.
산업적 중요성이 부각되면서 행사·교육 프로그램도 활발히 추진되고 있다. 정 소장은 매년 다양한 관련 행사와 교육 프로그램을 개발하는 한편 콜센터기술경영콘퍼런스를 정기적으로 개최하고 있다. 콘퍼런스는 콜센터 경영 및 상담, 기술혁신, 아웃소싱 이슈, 우수 콜센터 사례 발표 등 다양한 주제로 진행된다. 특히 현장에서 즉시 활용 가능한 주제와 새로운 트렌드를 반영한 교육프로그램을 전면에 배치해 활용도가 높다.
정 소장은 “한국 콜마케팅 산업의 경쟁력을 향상시키고 올바른 문화정착을 위해 마련한 고객센터경영콘퍼런스가 올해로 10돌을 맞았다”며 “하지만 아직까지 한국의 콜센터 기술 경쟁력은 선진국에 비해 낮고 산업인프라도 취약한 상태라 국가적인 관심이 필요하다”고 지적했다.
흔히 고객센터 하면 낮은 임금에 비해 노동강도가 높은 직종이라는 생각이 떠오른다. 하지만 실상은 그렇지 않다고 한다.
정 소장은 “일반적으로 고객센터하면 무조건 낮은 임금을 생각하고 취업하지 않으려 하는데 속내를 들여다보면 그렇지 않다”며 “연봉은 최소 1800만원에서 많게는 4000만원까지 책정돼 있으며 출산·육아휴직 제도가 다른 직종에 비해 탄력적으로 사용되고 있다”고 설명했다.
정 소장은 “산학연이 힘을 합쳐 기술, 운영, 산업동향 등에 대한 심도있는 연구와 체계적인 기술 축적 등 공동 노력이 필요한 상황”이라며 “이를 위해 콜센터 산업 종사자들이 정보와 의견을 나눌 수 있는 교류망을 구축하고 기술 개발·정보 파악 프로그램을 지속적으로 업데이트할 계획”이라고 덧붙였다.
광주=서인주기자 sij@etnews.com
