종사자수 50여만 명, 매출규모는 15조원에 달하는 산업이 있다. 원유같은 원자재를 수입해서 쓰는 것도 아니고 공장굴뚝에서 매연이 뿜어 나오지도 않는 환경친화적인 지식산업이다. 최근에는 기업은 물론 정부, 공공기관마저 이 산업을 육성하고 여성인력을 채용해 고용창출면에서도 효자노릇을 톡톡히 하고 있다.
이 산업은 무엇일까. 답은 콜센터산업이다.
불과 10년전만 하더라도 한국 콜센터 산업은 취약한 상태였다. 기술 개발은 물론 정보수집, 네트워크 구축 등이 제대로 이뤄지지 않다보니 해외의존도가 100%에 가까웠다.
하지만 한국의 콜센터 산업은 눈부시게 성장해 선진국 수준까지 올라왔다.
우리나라 콜센터 산업 발전의 중심에는 한국고객센터산업정보연구소(소장 정기주)가 있다. 2003년 4월 전남대에 문을 연 연구소는 국내 유일의 정부 공식 콜센터산업 관련 기관이다. 당시에는 콜센터와 콜마케팅 인지도가 낮아 대중들의 관심을 받지 못했다. 기업·관공서들이 고객 상담을 위한 전문인력을 필요로 하면서 인식이 바뀌기 시작했다.
연구소는 ‘콜센터 산업 활성화’를 슬로건으로 내걸고 단계별 마스터플랜을 준비했다.
먼저 미국 유럽 등 선진모델 벤치마킹에 나섰다. 기초자료를 수집하고 분석한 후 콜센터 운영과 관련된 기술평가시스템을 자체 개발했다. 이와 동시에 콜센터 기술정보 교류를 확산하는 다양한 콘퍼런스와 포럼을 개최해 관련 네트워크를 차곡차곡 구축했다.
또 콜센터의 중요성을 인지하고 국내 판매 기업으로부터 정보를 수집·평가·분석·가공해 콜센터 관계 기관 및 종사자에게 제공하기 시작했다. 콜센터 운영효율화 방안 제시와 기술기업의 제품 개발, 판매에 대한 발전적인 방향도 제시해왔다.
이를 위해 이 기관은 기술경영콘퍼런스를 10년째 이어오고 있다.
오는 11일 그랜드힐튼호텔에서 열리는 콘퍼런스는 600여명의 고객센터 관련자들이 참여할 정도로 국내 고객센터 산업의 대표 축제로 자리잡았다.
이날 산업 의식 고취를 위해 노력한 기업에 대한 시상도 진행된다. 수상자는 △국회지식경제위원장상 - 우리은행 PB사업단(김진석 상무) △지식경제부장관상 - 그린씨에스, △베스크콜센터 - 한전 광주전남고객센터·이엘씨에이한국 △베스트요원상 고양시청 민원 콜센터 등이다.
CRM 솔루션 등 관련 기술개발에도 힘을 쏟고 있다. 30% 미만의 국내 기술점유율을 높이기 위해 연구소는 응용개발 분야에 주력했다. 다양한 애플리케이션을 개발하고 산업정보망 보강을 통해 인프라를 구축하면서 해외 의존율을 50%대로 줄이는데 성공했다.
이같은 실적은 콜센터 산업 기술정보망 구축으로 이뤄졌다. 연구소는 그간 노동부·외교부·한국전산원·근로복지공단 등 공공부문의 콜센터 도입을 지원하고 수도권 콜센터 지방이전 지원 및 상담서비스를 활발히 추진해왔다. 이와 함께 중국, 미국, 대만, 일본 등 해외 콜센터 유관기관과 교류 협력을 통해 국내 콜센터 산업의 경쟁력 확보에도 노력을 기울였다.
연구소를 바탕으로 성장하기 시작한 콜센터 산업은 수천여개의 센터 설립, 50만여명의 종사자를 탄생시켰다.
이밖에도 콜센터산업포털(www.callcenter.or.kr)을 오픈해 국내외 콜센터 정보와 동향을 제공, 각 기업들이 자사 콜센터 운영수준을 자료 그래픽 등으로 손쉽게 파악할 수 있도록 했다. 사용자에게도 콜센터 상품 구입에 앞서 상품 정보, 수준을 가늠할 수 있도록 서비스하고 업계 종사자들이 자유롭게 의견을 개진해 정책 발전이 자연스럽게 이뤄지고 있다. 덕분에 기업들은 국가 산업정보망을 통해 기술을 개발하고 생산성 향상, 고용창출, 수출 증대 효과를 봤다.
연구소는 지역 경쟁력 확대에도 영향을 미쳤다. 전남대의 경우 연구소 유치에 성공한 이후 광주지역 곳곳에 콜센터를 유치, 지역 청년 실업자에게 일자리를 제공하는 성과를 거뒀다.
서효영 실장은 “국내 콜센터의 기술정보를 공유하는 한편 이를 확산해 세계시장에서도 통할 수 있는 토털 솔루션을 구축할 계획”이라며“새로운 트렌드에 대한 지속적인 연구와 콘퍼런스 및 각종 교육을 통해 콜센터산업의 중심축 역할을 성실히 수행하겠다”고 말했다.
광주=서인주기자 sij@etnews.com
