콘택트센터가 클라우드 시대를 맞아 가볍고 스마트하게 변신한다. 전통적인 방식의 ‘콜센터’를 넘어 저비용 고효율, 사용자 중심으로 빠르게 진화하고 있다.
KT·LG유플러스·SK브로드밴드 등 국내 주요 인터넷 서비스제공(ISP) 사업자들이 하반기 클라우드 콘택트 센터 사업을 위한 준비 작업에 들어갔다.
LG유플러스는 이미 이달 들어 데스크톱가상화(VDI) 방식으로 클라우드 기반 콘택트센터 서비스를 일부 출시했으며, KT도 현재 장비 업체들과 협약을 맺고 구체적인 내용을 꾸리고 있어 이르면 3분기 결과가 나올 것으로 예상된다.
이 같은 클라우드 콘택트센터 서비스가 개시되면 ISP 사업자들은 솔루션을 클라우드에 올려놓고 이용자들에게 월정액 형식 등으로 서비스를 임대할 수 있다.
클라우드 콘택트센터가 발전되면 별도의 구축과정 없이 스마트폰 등 개인 단말기로 상담 업무를 볼 수 있어, 특히 소규모 사업자 층에서 수요가 늘어날 전망이다. 지금까지 전형적인 방식으로 콘택트센터를 꾸미려면 수천만~수억원에 달하는 초기비용과 월 수백만원 단위의 유지비를 투자해야 했다. 비용절감 효과뿐만 아니라 스마트기기용 애플리케이션으로 고객의 위치·상담내용 등을 미리 파악해 보다 개개인에 최적화된 서비스를 제공할 수도 있다.
이 같은 흐름에 맞춰 모바일로 콘텍트센터의 업무를 볼 수 있는 솔루션도 속속 등장하고 있다.
알카텔 루슨트의 ‘제네시스G8’이 대표적이다. 이 제품은 상태 모니터링, 프로세스의 관리, 로그 분석과 옵션 변경 등 중요한 콘택트센터 관리·운용 업무를 모바일기기에서 실행할 수 있게 해준다. 이 회사는 오는 8월 호주 멜버른에서 개최되는 지포스(G Force) 행사에서 실제로 아이패드를 가지고 라이브 콘택트센터 데모를 선보일 예정이다.
최근 콜센터경영 콘퍼런스 참석차 방한한 마이클 맥브라이언 알카텔 루슨트 아시아태평양(APAC)총괄 부사장은 전자신문과의 인터뷰를 통해 “한국은 여전히 이 시장을 콜센터 전화응대로 인식하는 경향이 있어 진정한 의미의 콘택트센터에 이르지 못한 단계”라며 “하지만 스마트폰 도입이 굉장히 빠르게 이루어지고 있고, 기업 브랜드를 중요시 여기는 시장의 특성상 한국은 큰 잠재력을 갖고 있다”고 말해 곧 국내 클라우드 기반의 콘택트센터가 활성화 될 것으로 내다봤다.
그는 특히 콘택트센터 시장이 음성·채널·인터넷·SNS·SMS와 같은 멀티채널의 발달에 따라 앞으로 더욱 다양화될 수 있다고 강조했다. 맥브라이언 부사장은 “적극적인이기만 한 자세 보다 고객을 알고 이해하는 것이 중요하다”며 “클라우드 기반 콘택트센터는 소비자와 기업의 상호소통 제약을 없애 한 단계 진화된 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.
김시소기자 siso@etnews.co.kr
