“고객에게 물건을 팔지 말고 고객이 사려는 것을 돕기만 하라(don’t sell, help customers buy).”
영업의 대가들이 늘 말하는 철학이다. 하지만 실행하기는 힘들다. 15일(현지시각) 월스트리트저널은 애플 스토어의 성공 비결은 이같은 영업 원칙과 철학을 실제로 매장 직원들이 이행토록 한데 있다고 보도했다.
월스트리트저널은 “사실 애플스토어 직원들을 심지어 고객의 구매를 돕지도 않는 것처럼 보인다”라고 하며 “애플스토어에서는 고객의 구매를 돕는다는 생각 대신 ‘고객의 문제를 해결하는 것’을 돕는다는 생각을 갖고 있다”고 애플의 직원대응을 묘사했다.
월스트리트저널이 소개한 애플 스토어의 고객 대응 원칙은 다음과 같다. 바로 A.P.P.L.E이다.
▶고객이 매장을 방문하면 형식적인 멘트가 아닌 개별 고객 상황에 어울리는 따뜻한 환영 인사를 하며 고객에게 접근한다. (Approach)
▶고객이 무엇을 요구하고 필요로 하는지 모든 것을 이해할 수 있도록 공손한 태도로 물어보고 탐색한다. (Probe)
▶고객이 갖고 있는 어떤 문제나 걱정이든 경청하고 해결해준다. (Listen and resolve)
▶오늘 고객이 집에 갖고 돌아갈 수 있는 솔루션을 제시하라. (Present)
▶다정한 인사와 또 오라는 말로 고객을 배웅한다. (End)
이와 함께 시원하고 세련된 인테리어의 매장 또한 고객의 방문을 유도한다. 하지만 애플은 제품 관련 루머나 결함에 대해서는 언급하지 못하도록 엄격히 규제하고 있다. 만일 이를 어길 경우 해고될 수도 있다.
또 감히 고객을 가르치려 들지 않는다. 고객이 제품명을 잘못 알고 있거나 발음을 틀리게 하더라도 바로 잡아주어서는 안된다. 애플 스토어의 운영 원칙이 밝혀지면서 외신들은 “쇼핑에는 천국, 일하기엔 고역”이라고 놀라움을 표현했다.
한편 애플 지니어스 바의 지니어스(Geniuse)들은 시급 30달러를 받지만 다른 직원들은 영업 수준에 따라 9~15달러의 시급을 받는다.
박현선기자 hspark@etnews.co.kr
전자신문미디어 테크트렌드팀
▶기사원문
http://online.wsj.com/article/SB10001424052702304563104576364071955678908.html?KEYWORDS=APPLE
http://www.itworld.com/software/174655/apples-retail-stores-great-places-shop-miserable-places-work
http://www.appleinsider.com/articles/11/06/15/secret_retail_documents_show_apples_intensive_control_meticulous_planning.html
http://gizmodo.com/5812218/apple-store-employees-arent-allowed-to-say-unfortunately
http://www.ibtimes.com/articles/163499/20110615/apple-store-manual-secrets.htm
