이번 주부터 신성원 클라우드나인크리에이티브 대표의 ‘웹3.0 비즈니스’를 새로 연재합니다. 신 대표는 학교에서 경영학·MBA를 전공하고 컨설팅업체인 AT커니를 거쳐 2006년부터 클라우드나인을 이끌고 있는 1세대 e비즈니스 대표 주자입니다. 새 코너를 통해 진화하는 웹 비즈니스의 미래상을 조망할 계획입니다. 독자 여러분의 많은 관심 부탁드립니다. <편집자>
나는 사업상 인터넷을 통한 다양한 시스템 구축 사례를 접한다. 기존 오프라인 위주의 밸류 체인이 변화해 이제는 온라인 중심의 서비스 구축이 화두로 떠오르면서 수많은 시스템이 구축되고 있다. 주요 기업은 인터넷 서비스로 고객에 더 많은 가치를 제공하고 원하는 사업을 펼칠 수 있게 수많은 온라인 채널을 재정비하는 노력을 직·간접적으로 진행한다.
각 기업은 현장에서 조금이라도 더 많은 사업성과를 내기 위해 아이디어를 동원하고 새로운 노력을 시도하며 때로는 상당히 큰 금액을 투자한다. 하지만 적지 않은 경우, 사업 목적만을 너무 고려해 정작 해당 시스템을 이용하는 고객 수요(Needs)를 외면하고 많은 비용을 투자했음에도 소기의 성과를 거두지 못하고 자기만족에 그쳐 버리는 경우도 많다.
대부분 원인은 결국 해당 시스템을 이용하는 고객 입장에서 기획하고 진짜 의도대로 구현될 수 있도록 하는 노력이 부족하지 않았기 때문이다. 따라서 과연 소비자 또는 고객에게 보다 높은 가치를 제공해 줄 수 있는 방안은 무엇인지 제시해 보고자 한다.
먼저 인터넷 서비스는 불특정 다수 고객을 대상으로 하기 때문에 이에 관한 탄탄한 준비가 필요하다. 공공 도서관을 지어 놓았는데 찾아 가기 힘들고 어떤 자료가 보관되어 있는지도 불분명하다면 이는 도서관을 찾는 고객에게 가치를 제공하는데 한계가 있을 수밖에 없다. 마찬가지로 인터넷 시스템을 구축할 때도 이를 사용하는 고객 입장에서 사용자를 배려하는 준비 작업이 마련되어야 한다. 한 마디로 이런 철학이 뒷받침하려면 콘텐츠 하나하나를 기획하고 준비할 때 소비자 입장을 무엇보다 먼저 고려해야 한다.
두 번째는 인터넷을 사용하는 고객은 사업이 아닌 시스템 즉 기계와 대화한다는 점이다. 고객과 대면하는 시스템 보다 인간과 커뮤니케이션하는 데에 익숙하도록 준비하여야 한다는 것이다. 이를 ‘HCI(Human Computer Interaction)방법론’이라고 부른다. 인간 친화적인 유저 인터페이스를 설계하고 사용자 경험을 최적화 할 수 있는 구체적인 방법론을 고려해 인간에게 친화적이고 쉽게 이용할 수 있는 시스템을 구현하여야 한다. 세 번째는 인터넷을 사용하는 사람을 이해해야 한다. 이른바 웹2.0 이라는 흐름이 일반화하면서 이는 인터넷을 이용하는 패턴 뿐 아니라 인간의 소비 행태 자체를 바꿔 놓았다.
일본에서 연구한 자료에 따르면 인터넷 발달에 따른 ‘AISAS형 인간’의 등장을 예고했다. 소비자가 어떤 내용에 관심을 가지면(Attention), 흥미를 갖고(Interest), 흥미를 가지면 해당 내용을 찾아서 정보 얻기를 원하고(Search), 이에 맞게 행동하고(Action), 경험을 공유(Share)한다는 것이다. 인간의 소비 패턴과 정보 욕구를 철저하게 이해하고 이를 바탕으로 인터넷 서비스를 설계 도입해야 마케팅 효과를 얻을 수 있다. 또 긍정적인 확대 재생산이 가능하다.
마지막으로 인터넷 서비스는 불특정 다수가 대상이지만 사회·환경적 약자를 배려해야 한다. 휠체어가 다닐 수 있는 길을 계단 이외에 더 만들어서 장애우와 함께 이용하여야 하는 것과 마찬가지로 인터넷 서비스를 제공하는 사업자는 장애우, 경제적 약자 등 소수를 더욱더 배려할 수 있는 시스템을 구현해야 한다.
얼마 전 기사에서 미국 오바마 대통령이 “한국의 초고속 인터넷 인프라를 벤치마킹해 미국 인터넷 서비스의 품질 향상에 노력하겠다”고 언급했다. 그 만큼 인터넷 분야에서 앞서 있다는 것을 자랑스럽게 이야기하지만 실질적으로 이에 맞는 인터넷 사용자 예절이나 태도, 인터넷 서비스를 제공하는 사업자 측면에서 성숙도는 인프라 발전을 무색하게 하는 면이 없지 않다.
결국 인터넷도 사람을 위한 서비스이자 사람이 만들어 나가는 서비스다. 그렇게 때문에 감동도 있고 애환도 있는 사회를 만들 수 있다. 우리가 공원 놀이터를 보다 안락하고 우리의 미래 세대가 마음껏 뛰어 놀 수 있는 장소가 되기를 희망하는 것과 같이 인터넷 서비스를 보다 청정지역으로 만들어야 한다. 인터넷 세상에서 정이 오가고, 고객은 사업자 고객을 배려하고 가치를 제공해 주는 섬세한 노력을 맛볼 수 있게 되기를 희망한다.
클라우드나인크리에이티브 대표(sowny@cloud9.co.kr)
