대부분의 사람들은 클라우드라는 단어를 클라우드 컴퓨팅의 의미로 사용한다. 컴퓨팅 파워는 클라우드를 통해 제공 가능한 서비스 중 하나일 뿐이다. 개념적으로 말해 클라우드 서비스는 여러 시간을 기준으로 하는 짧은 계약 기간을 기반으로 사용한 만큼 요금을 지불하는, 확장 가능한 웹 포털을 통해 소비하는 서비스를 의미한다. 고객센터도 해당될 수 있다.
클라우드 기반 고객센터 서비스는 호스트된 IP텔레포니와 음성으로 활성화되는 자동 기능을 서비스로서의 소프트웨어(SaaS)와 결합해 확장성이 뛰어난 패키지를 제공하는 것이다. 상담원 당, 시간 당 등 새롭고 유연한 방식으로 구매할 수 있다. 세부적인 비용 체계가 제공되기 때문에 최고운영책임자(COO)와 고객 서비스 책임자는 고객센터 인프라의 효율성을 면밀히 측정할 수 있고 서비스 개선과 비용 절감을 실현할 수 있다.
고객센터의 비용 효율성은 대체로 최대 용량 혹은 그에 근접하는 용량에서 얼마나 잘 운영될 수 있는가에 달려 있다. 이는 바로 클라우드 기반 고객센터의 주요 장점이다. 예를 들어 한 여행사가 2010년 남아공 월드컵 경기 관람을 위해 호텔을 예약한다고 상상해 보자. 이 여행사는 일반적인 달을 기준으로 최대 수요량을 처리하도록 고객센터 인프라에 충분한 투자를 했을 것이다. 그러나 월드컵이 다가오면서 피크 타임의 수신 전화는 이 여행사 고객센터에 배치된 인력으로 처리할 수 없을 정도로 폭주할 수 있다.
이제 이 여행사가 고객들에게 객실 유형, 숙박 일수, 조식 포함 여부 등 원하는 호텔에 대한 선택권을 제공하는 자동화된 서비스를 제공한다고 상상해 보자. 중요한 것은 이 서비스가 클라우드 내 가상화된 서버에 호스트된 애플리케이션을 기반으로 한다는 점이다. 만약 이 여행사가 이런 식으로 SaaS를 사용하고 있다면, 여행사 자체적으로 여유 서버가 있어야 하는 것도 아니고 고객센터 상담원이 더 이상 필요한 것도 아니기 때문에 몇 시간 동안만 서비스를 확대하는 것이 가능하다.
클라우드 기반으로 고객센터 서비스를 구현하거나 이용하려는 기업들은 우선 셀프 서비스 기술을 과소평가하지 말기 바란다. 셀프 서비스로 생각보다 더 많은 작업을 처리할 수 있으며 고객들은 셀프 서비스를 의외로 싫어하지 않는다. 기업들은 해외에 고객센터를 두기도 하는데, 미국과 영국 사용자를 대상으로 브리티시텔레콤(BT)가 조사한 바에 따르면 고객 중 3분의 2(60%)는 해외 고객센터보다 음성 기반 셀프 서비스 시스템을 선호하는 것으로 밝혀졌다.
고객센터 호스팅 서비스에는 고정자본 지출을 피할 수 있다는 점 등 금전적 혜택만 있는 것은 아니다. 클라우드 서비스를 통해 얻을 수 있는 진정한 혜택은 확장성이다. 만약 수요가 40∼50%씩 변동한다면, 대부분의 시간에 필요한 양보다 두 배에 해당하는 용량에 대해 비용을 지불하고 있다는 뜻이다. 호스팅 서비스를 사용하면 사용한 양만큼만 지불하며, 필요에 따라 서비스는 10배나 100배로 간단히 확장할 수 있다.
또 상담원을 전화에 연결하는 것이 아니라 전화를 상담원에게 연결해야 한다. 상담원들이 전화를 받기 위해 한 곳으로 출근하도록 만드는 대신, 클라우드 기반 고객센터를 통해 전화를 상담원들에게 라우팅해 비용을 절약하고 환경을 보호할 수 있다. 이를 통해 △설비 비용 절감 △숙련된 가용 직원의 풀 확대 △필요에 따른 탄력적인 자원 이용이 가능해진다. BT 추정에 따르면 이 같은 방식으로 상담원의 평균 응답 시간은 최대 15% 빨라진다. 또 어떤 경우에나 적절한 업무 능력을 가진 최고의 상담원과 그 직원에게 맞는 적절한 문의를 연결시킴으로써 서비스 품질을 개선할 수 있다.
기업은 고객센터 서비스에서 지역 특성을 나타내지 않는 전화번호를 선택해야 한다. 이를 통해 기업이 특정 지역에 묶이는 것을 피할 수 있다. 회사가 성장하면 주 고객센터 번호를 변경할 필요 없이 기존 번호를 그대로 가져갈 수 있다. 나아가 고객센터 번호는 기업 브랜드의 일부가 될 수도 있다. 또 전화 녹음에 대한 업계 규정을 준수해야 한다. 하지만 이를 단순한 업계 규정 준수로 간주하기보다, 고객을 이해하고 상담원의 상호작용 수준을 개선하는 지원수단으로 생각하는 것이 필요하다. 녹음된 전화 상담 아카이브에서 자동 분석을 운영하고, 고객·상담원·IT 인프라·제품 및 서비스에 대해 전혀 몰랐던 사실을 배우도록 하자.
2010년의 특징 중 하나는 클라우드 서비스가 점점 더 혁신적으로 사용될 것이며 고객센터도 예외가 아니라는 것이다. 고객 서비스 책임자와 COO가 올해 집중할 문제는 모범적인 고객 서비스와 비용 통제 사이에 균형을 찾는 것이다. 클라우드는 너무 자주 언급되곤 하지만 이 두 가지를 달성하는 데 클라우드만큼 적절한 방법은 없다.
비제이 베누고팔란 BT글로벌서비스 아태지역 CRM부문 부사장 vijay.venugopalan@bt.com
