주영준 지식경제부 지식서비스과장 yjoo@mke.go.kr
#1= 소피텔, 노보텔, 이비스 등 전세계 90개국에 4000여개의 호텔을 보유한 유럽의 아코르(Accor)그룹은 독일의 프라운호퍼 연구소와 함께 체크인시 데스크의 조명, 색깔, 향기가 고객의 심리·행동에 미치는 영향에 대한 연구개발(R&D)을 수행했다. 이를 통해 아코르그룹은 자사의 호텔서비스를 획기적으로 개선해 다른 호텔에 대한 경쟁우위를 지켜나가고 있다.
＃2= 독일 자동차 회사인 아우디(Audi)는 자동차 시장의 변화, 기술의 발달, 경쟁 심화에 따라 미래에는 자동차와 함께 제공되는 서비스가 중요하다고 판단, TU뮌헨대학과 함께 자동차와 서비스의 융합에 대한 R&D를 전략적으로 수행했다.
세계 유수의 기업과 연구소들이 서비스 혁신을 위해 서비스 R&D에 대한 투자를 전략적으로 확대하고 있다. 그러나 우리나라의 서비스산업은 국내총생산(GDP)의 58%, 고용의 67%를 차지함에도 불구하고 경쟁력이 매우 취약한 상황이다. 1인당 노동생산성은 미국의 40%, 프랑스의 51%, 일본의 53%에 불과하며, 제조업과 비교시에도 50% 수준이다. 취약한 서비스산업의 경쟁력을 높이기 위한 서비스 R&D 투자는 더욱 미약한 실정이다. 정부 전체 R&D 투자 중 서비스 R&D 과제는 약 1% 수준이며, 30대 대기업 집단에서도 서비스 R&D는 전체 투자의 6.98%에 불과하다.
우리나라에서 이렇게 서비스 R&D 투자가 적은 것은 서비스 R&D의 개념과 필요성에 대한 사회 전반의 인식이 매우 저조한 것이 한 원인이다. 서비스 R&D에 대한 몰이해로 인해 서비스 기업이 서비스 R&D를 수행하고 있음에도 인식하지 못하는 경우도 있다. 서비스R&D는 일반적으로 ‘새로운 혁신적인 서비스의 개발과 기존 서비스 전달 및 고객 인터페이스 방식의 개선을 목적으로 고도의 지식을 활용해 수행되는 연구개발’을 의미한다.
미국, 일본, 핀란드 등의 선진국은 서비스 혁신을 위한 서비스 R&D의 중요성을 인식하고 다양한 정책을 추진하고 있다. 미국은 2004년 ‘이노베이트 아메리카’라는 국가 전략보고서를 통해 서비스 사이언스와 서비스 R&D 투자를 강조했으며 과학기술재단의 SES(Service Enterprise Systems)프로그램을 통해 서비스 모델링 및 알고리즘 등 서비스 기초연구를 중점지원하고 있다.
일본은 경제산업성을 중심으로 2007년 서비스산업의 혁신과 생산성 향상 보고서를 발표하고, 서비스 R&D를 본격적으로 추진하고 있다. 서비스 R&D 투자 계획인 서비스 공학 기술 전략 로드맵을 작성했으며, 서비스 R&D 지원 프로그램도 마련했다. 특히, 일본은 제조업의 검증된 노우하우를 서비스업에 적용하기 위한 R&D를 중점 지원하고 있다.
핀란드는 국가기술청인 테케스(Tekes)를 통해 서비스 R&D프로그램인 서브(Serve)를 운영하고 있다. 핀란드는 특히 새로운 서비스 개념과 이러한 개념에 기반한 서비스 비즈니스를 개발하는데 중점을 두고 기업의 독창적인 서비스 R&D를 지원한다.
우리 정부도 서비스 R&D의 필요성을 인식하고, 지난 1월 서비스산업 선진화방안을 통해 정부내 서비스 R&D 지원규모를 2012년까지 2배로 확대하고, 범부처 ‘서비스 R&D 종합발전계획’를 마련키로 했다. 오는 6월에 마련될 서비스 R&D 종합 발전계획에서는 서비스 R&D의 개념 정립, 업종별 서비스 R&D 로드맵, 서비스 R&D 지원제도 개선안, 서비스 R&D 전문인력 양성 등 서비스 R&D 활성화를 위한 정책들이 포함돼 서비스 R&D에 대한 인식과 공감대를 확산하고 서비스 R&D 투자방향을 결정하는데 길잡이 역할을 할것으로 기대된다.
