소형 인터넷몰 고객들 "배송지연이 최대 불만"

　“택배 배송지연이 제일 짜증나요.”

　소형 인터넷 쇼핑몰에서 상품을 구매한 소비자들의 가장 큰 불만은 택배사에 의한 배송지연인 것으로 나타났다.

　2일 전자상거래 통합 솔루션 메이크샵이 지난 한 달 동안 인터넷쇼핑몰 운영자 285명을 대상으로 한 설문조사 결과에 따르면 가장 많은 고객의 항의 유형으로 배송지연 45%(127명)이 꼽혔다. 제품불량 25%(32명), 잘못 주문한 제품 취소 10%(28명) 등도 주요 고객항의 유형으로 나타났다.

　특히 여성 고객들은 사이즈 오류, 실제 제품과 다른 이미지 등에 대한 항의 빈도가 높은 것으로 조사됐다.

　인터넷 쇼핑몰 운영자들이 가장 곤란해하는 고객 유형으로는 무리한 요구를 하는 소비자가 꼽혔다.

　응답자의 41%(118명)가 ‘제품을 손상시킨 후 반품 환불 요구’하는 고객을 가장 상대하기 힘들다고 응답했다. 반품기한이 지난 뒤 반품 요구(14%), 항의시 심한 욕설을 하는 고객(7%), 무턱대고 깎아달라는 고객(6%) 등도 거론됐다.

　고객 항의시 대처요령으로 ‘반품 후 이상이 있을 시만 환불 43%(122명)’이 차지했다. 무조건 환불 39%(110명), 제품 교환 후 할인쿠폰(포인트) 제공 6%(18명) 등도 상당수가 응답했다.

　채성호 메이크샵 교육팀장은 “개인 쇼핑몰의 경우 단골 고객 관리 차원에서 마찰을 최대한 피하려 하는 경향이 있어 이를 악용하는 소비자들이 생긴다”면서 “거래 규모가 커질수록 체계적인 고객 상담 및 대처능력을 마련해야 한다”고 말했다.

이형수기자 goldlion2@etnews.co.kr