◇매슬로에게 경영을 묻다
칩 콘리 지음, 손백희·양용인 옮김, 비즈니스맵 펴냄.
성공궤도를 달리던 부티크호텔 체인 그룹 ‘주아 드 비브르(Joie de Vivre Hospitality)’였지만 갑작스런 경기침체로 바닥까지 흔들리는 심각한 위기상황을 맞게 된다. 닷컴 버블이 꺼지고, 9·11 테러사태가 발생하자 매출이 급격히 줄면서 자본잠식은 물론 파산위기에까지 내몰렸다. 호텔들이 캘리포니아에 집중돼 있고 닷컴 기업들 역시 이 지역에 몰려있었기 때문에 타격은 미국 내 다른 호텔들보다 훨씬 더 심각했다.
이런 절박한 상황에서 주아 드 비브르의 CEO인 칩 콘리는 심리학의 대가 에이브러햄 매슬로의 저서에서 문제의 해결책을 찾아낸다. 그는 책에서 얻는 지혜로 위기를 극복해냈고, 오늘날 회사를 세계에서 두 번째로 큰 부티크호텔 체인으로 성장시켰다. 그가 얻었다는 책 속의 지혜를 뭘까?
위기 당시 대부분의 경영자들은 감원과 비용감축, 부실자산 처분에 집중했다. 반면 그는 호텔 이해관계자들과의 탄탄한 관계 구축에 모든 노력을 쏟아 부었다. 즉, 직원, 고객, 투자자들이 매슬로 욕구 피라미드의 최정점에 있는 ‘절정체험’을 할 수 있도록 도와줌으로써 이들의 기업에 대한 충성도를 제고했다. 이들의 절정체험은 호텔의 ‘절정효과’로 이어졌고, 그는 이를 통해 불황을 극복한 것은 물론 지속 가능한 성공의 토대를 굳건히 할 수 있었다. 이 책은 인간 잠재력의 기적을 보여준다. 직원들이 잠재력을 발휘할 때와 고객들이 스스로도 자각하지 못했던 니즈의 충족을 경험하고 완전히 변화된 자신을 느낄 때, 투자자들이 자신의 자본에 내재된 잠재력이 발현되는 것을 보며 만족감을 느낄 때 기업에 어떤 변화가 오는 지를 증명해 보인다.
생리적 욕구→안전욕구→소속욕구→자존욕구→자아실현욕구 등 매슬로의 욕구 5단계설은 심리학과 경영학 등에서 유명한 이론이다. 하위욕구가 해결될 때 그 다음 단계의 욕구가 발생한다. 일반적으로 기업의 경영자들은 급여나 상여와 같은 하위욕구 충족에 몰두한다. 하지만 지금은 월급만 바라보고 직장생활하던 시대가 아니다. 단계적으로 상승하는 욕구에 대한 성취감과 만족도를 담보하지 못한다면 조직과 회사의 대한 충성도를 기대할 수 없기 때문이다. 이 책은 그에 대한 실증사례다. 1만5000원.
최정훈기자 jhchoi@etnews.co.kr
