전 세계 콜센터 아웃소싱 집결지로 불리는 인도가 ‘영어’라는 뜻밖의 장애물을 만났다. 투박하고 거친 영어 표현으로 고객과 커뮤니케이션이 제대로 이뤄지지 않으면서 콜센터 강국이라는 위상에 금이 가고 있는 것. 이를 겨냥해 IBM 등은 온라인으로 언어 능력을 높일 수 있는 기술을 선보이는 등 인도가 e러닝을 위한 신규 시장으로 급부상하고 있다.
◇인도 콜센터 서비스 ‘삐걱’=AP 등에 따르면 인도 콜센터 아웃소싱 사업이 언어 문제로 삐걱거리고 있다. 인도는 과거 10년 동안 수많은 기업의 콜센터가 입주했다. 언어 문제가 상대적으로 자유로우면서 영어권의 주요 글로벌업체 콜센터가 이곳에 둥지를 틀었다.
인도에서도 콜센터 아웃소싱 분야는 핵심 산업으로 꼽힐 정도로 많은 일자리를 만들어 주었다. 하지만 최근 콜센터 강국이라는 인도 위상이 휘청거리고 있다. 원인은 인도 인력의 강점으로 불렸던 영어 문제. 먼저 거친 억양이 발목을 잡았다. 여기에 영미권과 다른 문법 체계, 숙어·속어와 같은 관용구로 원활한 커뮤니케이션에 구멍이 난 것이다. 콜센터를 통해 언어 문제로 기술적인 도움을 받지 못하고 별다른 정보를 얻지 못하면서 고객의 불만이 높아지기 시작했다.
◇IBM, “e러닝 기술이 대안”=인도에 대규모 콜센터를 둔 IBM이 이 기회를 놓치지 않았다. IBM 인도 리서치 랩은 웹을 기반으로 언어 능력을 높일 수 있는 독특한 언어 훈련 프로그램을 개발했다. IBM은 먼저 이 기술을 IBM 콜센터에 적용했으며 학교와 산업계로 넓혀 나갈 계획이다.
IBM 리서치 랩의 아쉬스 버마 연구원은 “단계별 세부 항목을 통해 문법·억양은 물론이고 말하기 능력을 크게 높일 수 있다”고 말했다. 이 프로그램은 먼저 세부 점수로 자신의 교육 진척도를 확인할 수 있다. 말하기 인지프로그램을 통해 각 문장 억양에서 개별 단어 강세까지 교정받을 수 있다. 구어체에 기반한 문법 프로그램으로 정확한 발음과 문법 교정이 가능하다. 물론 모든 교육은 오프라인 환경과 유사한 온라인 기반으로 진행된다.
◇콜센터 겨냥 e러닝 시장 ‘쾌청’=IBM 솔루션의 위력을 인정하면서도 여전히 일각에서는 회의적인 시선을 보내고 있다. 한 마디로 아직 검증이 안돼있다는 것. 더구나 결국 이전 유사한 언어 교육 프로그램과 ‘대체’가 아닌 ‘보완’ 관계에 있다는 것. 인도에 7000명 이상 직원을 두고 있는 콜센터 아웃소싱 대행업체 EXL서비스 아수토시 마릭 부사장은 “교육 프로그램 추세는 통합화”라며 “독자 솔루션은 의미가 없다” 라고 말했다.
하지만 IBM은 여전히 시장 전망을 밝게 보고 있다. IBM 리서치 랩 측은 “앞으로 3년 동안 인도에 60억달러를 투자하고 인도를 콜센터 허브로 육성할 방침”이라며 “대부분 글로벌 기업이 마찬가지여서 콜센터 업무를 겨냥한 e러닝 사업은 이제 시작”이라고 말했다.
강병준기자@전자신문, bjkang@
