스포츠 용품 분야 글로벌 1위 기업인 나이키는 아웃소싱 경영의 대표적 사례로 꼽힌다. 생산공장을 보유하지 않고 자사 핵심역량인 제품기획·마케팅·유통에만 전념해 기업 가치를 극대화하고 있다.
기업이 아웃소싱을 도입하는 이유는 비핵심적 업무에 대한 시간과 비용의 낭비를 막으면서 전문가 집단에 의뢰해 더 큰 효과를 얻기 위해서다.
IT 분야에서도 아웃소싱 시장이 급성장하고 있다. IDC 자료에 따르면 국내 IT 아웃소싱 시장은 연 평균 21.3%씩 커지고 있다. 또 글로벌 차원에서는 포천지 선정 100대 기업 중 60%가 아웃소싱을 선택하고 있다고 한다.
그런데 최근 IT 아웃소싱 시장은 애플리케이션 개발과 임대 개념의 단순한 IT 유지보수 업무 차원에서 벗어나 BPO(Business Process Outsourcing)·BTO(Business Technology Outsourcing)로 확대되고 있다. 민간기업은 물론이고 정부 차원에서도 이를 활발히 도입하고 있는 추세다.
이러한 아웃소싱의 계약 방식으로 ‘서비스 수준 협약(SLA:Service Level Agreement)’이 주목받고 있다. SLA는 아웃소싱을 할 때 고객과 IT 서비스 공급자 간 서비스 수준에 대해 합의한 문서다.
성공적인 SLA 활용을 위해서는 다음과 같은 전제조건을 갖춰야 한다. 먼저 서비스 제공자는 고객의 요구와 우선순위를 잘 이해한 후 효율적인 관리 지표를 수립해야 한다. 예를 들면 시스템 전체가 다운됐을 때 서비스 사용 조직 전체에 영향을 주지만 어떤 특정 업무를 수행하는 서버가 다운됐을 때는 해당 부문을 사용하는 고객에게만 영향을 줄 것이다. 물론 업무 중요도에 따라 심각도는 달라질 수 있다.
서비스 성과지표 설정과 서비스 목표 수준을 합의하기 전에 많은 데이터를 축적하고 검증해야 한다. SLA는 일반적으로 고객과 서비스 제공자 간의 서비스 수준 합의에 따라 이뤄진다. 달성 가능한 합리적인 서비스 수준, 합리적인 개선 목표치를 설정하기 위해서는 서비스 제공자가 과거 데이터를 충분히 조사하고 시뮬레이션을 실행해야만 고객의 비즈니스 요구사항을 정확히 반영해 효과적인 서비스를 제공할 수 있다.
이와 함께 고객은 자사 고유의 비즈니스 전략 수립과 전략 수행시 발생하는 IT에 대한 요구사항을 정의하고 서비스 공급자가 이를 잘 준수하도록 평가·감독할 수 있는 KPI(Key Performance Indicator)를 수립해야 하며 페널티·인센티브제도를 설정해야 한다.
이때 고객은 철저하게 비즈니스 요구사항이 우선순위에 따라 SLA에 반영됐는지, 합의 내용을 서비스 공급자가 준수할 수 있는지 검증할 필요가 있다. 따라서 SLA는 지나치게 복잡하고 난해할 필요가 없다. 간단 명료하고 그에 대한 책임과 기대사항을 명확히 기술해 법적인 인증을 받으면 된다.
또 서비스 제공자 측면에서는 SLA 계약 후 내부 조직 간 의사소통 및 관리를 효율적으로 하기 위해 서비스 공급자 내부 부서 간에 교환하는 합의서인 OLA(Operation Level Agreement)를 설정하고, 협력업체를 통한 하부 아웃소싱(네트워크·하드웨어·소프트웨어·서비스 데스크·콜센터 등)이 있을 경우 본계약과 동일 이상 수준의 하부 계약, 즉 UC(Underpinning Contract)를 체결하도록 해야 한다. 아울러 관련 내부 부서 및 협력업체와 원활한 의사 소통을 위해 실시간 모니터링과 리포팅, 통계적 분석에 의해 관리돼야 한다.
끝으로 SLA 도입과 운용에는 일정 기간 내재화 기간이 필요하다. SLA를 도입했다고 모든 서비스가 하루아침에 좋아지는 것은 아니다. 선진화된 서비스 프로세스 체계와 정보 서비스 인력 교육 외에 이를 뒷받침하는 자동화 툴을 도입해 가동해야 한다.
◆정명진 동부정보기술 상무 mjjeong@dongbu.com
