최근 ‘고객’이란 단어가 새롭게 부각되며 많이 쓰이고 있다. 주위를 둘러보면 온통 ‘고객 감동’과 ‘고객 만족’으로 도배되어 있다. 그렇다면 과연 고객의 진정한 의미는 무엇일까.
‘고객(顧客)’의 사전적 의미는 ‘영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 손(사람)’이다. 한자 뜻 그대로 풀이하면 ‘손(손님)을 돌아본다’는 의미를 가지고 있다. 그런데 재미있는 사실은 ‘고객’을 찾다보면 비단 ‘고객(顧客)’뿐만 아니라 ‘고객(孤客, 외로운 손)’과 ‘고객(苦客, 귀찮은(싫은, 미운) 손)’이 같이 붙어 나온다. 똑같은 ‘객’일지라도 다양한 의미를 내포하고 있는 것이다.
정부에서는 올해 초 가장 큰 고객인 국민을 위해 ‘책임 정부’를 표방하며, ‘일자리 창출’과 ‘사회 안정망 구축’ ‘미래 대책’ ‘서비스 창출을 통한 서민 삶 살찌우기’ 등 방침을 세우고 추진한다고 발표한 바 있다. 모두가 골고루 잘 먹고 잘 사는 나라를 만들겠다는 선언이다. 정보통신부 역시 지난 2004년 정보통신산업의 미래 지향적인 발전을 위하여 ‘IT839 정책’을 발표하며, 꾸준히 추진해온 결과, 지난해 IT산업이 국내 전체 생산의 28.6%, 전체 수출의 27.4%를 차지하는 뚜렷한 성과를 거두며 고객에게 즐거움을 선사하였다.
정통부는 이에 만족하지 않고 새로운 환경에 적합한 업그레이드 버전인 ‘u-IT839전략’을 지난 8일 발표했다. 정통부는 이번 전략이 서비스, 인프라, 신성장 동력의 연계성을 강화하고, 적극적인 소프트웨어 부문 육성 및 IT와 타 부문의 융·복합화를 지원하여 경제활동에 활력을 불어넣을 것이라고 밝혔다. 또 이를 바탕으로 정보통신산업을 2010년까지 연평균 14.2% 성장하도록 해 향후 5년간 생산액 총 576조원, 경제전반에 걸친 부가가치 총 266조원을 창출한다는 전망이다. 이러한 전략의 실현이야말로 고객감동을 실천하는 바로미터일 것이다.
한국정보통신산업협회도 설립 20주년을 맞는 내년을 한해 앞두고 요즘 그동안 협회와 함께 한 고객들을 돌아보고 앞으로 협회가 고객을 위해 무엇을 할 것인지 고민하고 있다. 협회는 그간 정부와 산업계 고객의 원활한 커뮤니케이션 통로, 즉 산업계에서 직접 산업 발전에 일조하고 있는 고객의 목소리를 귀담아듣고 이를 정부에 정확히 전달하여 장기적인 정책에 올바르게 반영할 수 있도록 지원하는 역할을 해왔다. 그러나 이제 협회는 단순한 민·관 커뮤니케이션 수단이 아니라 산업발전과 함께 호흡하는 존재가 되기 위해 변신을 시도하고 있다. 정부와 회원사를 비롯해, 정보통신산업에 관심을 가진 모든 이들과 함께 울고 웃으면서 같이 뒹구는 모습으로 고객 곁으로 다가가고자 한다.
이에 협회는 연초 전직원 워크숍을 통해 회원사 목소리를 정부에 전달하는 역할에 더욱 정진하는 한편 정부가 추진하는 상생의 의미를 살리기 위해 중소기업 지원에도 매진하겠다는 결의를 다졌다. ‘찾아가는 서비스’로 중소기업 고객이 원하는 것을 가까이서 귀담아들으며, 정부 지원책과 발맞추어 다각적으로 고객의 어려움을 해결하는 데 함께 노력하기로 했다. 협회는 더욱 다양하고 복잡해진 환경에서 고객 요구에 빠르게 대응하려는 마음으로 스무 살을 맞이할 것이다. 이는 한층 성숙한 ‘고객 섬기기’에 나서려는 협회의 자세이기도 하다.
앞에서도 언급한 바 있듯이 ‘고객(顧客)’은 이제 모든 일에 앞서 생각해야 하는 중요한 존재이다. 하지만 고객도 항상 똑같지 않아 때로는 귀찮을 정도로 대응하기 힘든 ‘고객(苦客)’이 있을 수 있고, 자신은 남들과 다르게 대접받지 못한다며 외로워하는 ‘고객(孤客)’도 있을 것이다. 이러한 고객들의 상태를 돌아보고(顧) 살피는 것이 무엇보다 중요하다. 나아가 어떤 고객도 자신이 소외됐다고 생각하거나 불편해 하지 않도록 꾸준히 개선해나가는 노력이야말로 균형잡힌 ‘고객 섬기기’일 것이다. 고객과 함께 모두가 만족할 수 있는 `고객 섬기기`에 이제는 모두 나서야 할 때다.
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