미국 컴퓨터업체인 델은 불필요한 중간단계 없이 고객에게 직접 주문을 받아 컴퓨터를 판매하는 다이렉트 방식으로 세계 PC판매 업계 1위를 차지하고 있다. 고객이 델의 인터넷 홈페이지를 통해 컴퓨터를 주문하면 이 정보는 바로 공장으로 전달되고 공장에서는 주문된 제품을 신속히 조립해 경쟁사보다 빠르게 배송한다. 델의 이러한 프로세스는 IT를 활용해 고객 및 부품업체와 실시간으로 정보를 공유하고 지속적으로 프로세스를 개선하고 있기 때문에 가능한 것이다.
IT가 기업 경영환경의 일부분이 되면서 기업의 정보와 지식을 실시간으로 공유, 경쟁기업보다 먼저 보고 빨리 결정해 행동하자는 기업의 실시간화(RTE)가 기업 생존을 위한 필수 사항이 되고 있다.
이러한 맥락에서 기업은 고객에게 가치를 전달하는 과정인 비즈니스 프로세스에 초점을 맞추고 지속적인 개선 활동을 진행하고 있다.
특히 최근 IT를 활용해 비즈니스 프로세스를 가시화하고 경영환경의 변화에 따라 유연하게 대처할 수 있는 기능을 제공하는 비즈니스 프로세스 경영(BPM)에 대한 관심이 높아지고 있다.
물론 기업 프로세스에 대한 관심이 새로운 현상은 아니다. 1980년대 후반에 등장해 프로세스의 즉각적이고도 급진적인 변화를 지향했던 업무재설계(BPR)와 1990년대 말 기업의 전체 프로세스를 모듈화해 패키지 솔루션을 도입하는 전사자원관리(ERP)를 통해 기업들은 프로세스를 혁신하고 관리해 왔다.
그러나 BPR는 기업 내부에서 개선된 기능의 구축은 가능하게 했지만, 민첩성을 제공하는 데는 실패했고 계속되는 변화를 지원하지 못했다. ERP 역시 해당 기업에 베스트 프랙티스 프로세스는 제공했지만 구현 후 신속하게 프로세스의 변화를 지원하는 데는 역부족이었다. 반면 새롭게 등장한 BPM은 현업 업무 담당자들이 IT를 활용해 비즈니스 프로세스 가치사슬 전체를 모니터링하고 지속적으로 개선 및 최적화하도록 함으로써 비즈니스 프로세스에 민첩성과 적응성을 제공하고 있다.
이러한 BPM의 특징 때문에 국내외 많은 기업이 관심을 가지고 도입을 추진하고 있다. 그러나 이전의 다른 IT솔루션의 도입 때와 마찬가지로 BPM도 단순한 하나의 IT도구라는 관점에서 벗어나 전략적인 방향에서 관심을 갖고 봐야 할 필요가 있다.
첫째, 기업이 고객에게 제공할 수 있는 가치를 확대하는 데 BPM을 적극 활용해야 한다. 고객 민원이나 손해 배상 업무에 BPM을 적용하여 관련 프로세스를 연결하고 진척 상황을 모니터링함으로써 고객 만족도를 높이는 것이 이러한 적용의 예라고 할 수 있다.
둘째, 기업의 업무 생산성 향상 측면에서 BPM 도입 추진을 고려해야 한다. 기업 업무를 최적화해 생산성을 향상시키고자 하는 목적은 ERP와 같지만, BPM은 ERP가 제공해 주지 못한 프로세스의 유연성을 제공해 주고 있다. 또 솔루션 자체도 ERP에 비해 사용자 친화적이어서 현업 주도로 프로세스 개선 작업을 진행하는 것이 가능하다. 이미 BPM을 도입한 기업의 사례에서 업무 분류 및 대기시간 제거와 업무배포 시간 절감을 통해 처리시간 단축의 효과를 보고 있는 것을 알 수 있다.
셋째, BPM 확산시 기업 문화적인 측면을 고려해 확산 전략을 수립해야 한다. 현업 주도의 프로세스 개선 작업인 BPM을 추진할 때 임직원에게 프로세스 관리 필요성을 인식시켜야 한다. 뿐만 아니라 BPM 적용 이후 임직원이 변경되는 업무와 추가 업무에 대한 부담을 최소화할 수 있도록 변화 관리 전략을 마련해야 한다.
실시간 기업을 달성하는 데 핵심 요소인 비즈니스 프로세스를 관리하는 BPM은 고객과 기업 그리고 내부 임직원을 모두 고려한 전략을 수립하고 비즈니스 프로세스의 주인인 현업 중심으로 추진하는 것이 성공의 관건이라 할 수 있다.
이상윤 동부정보기술 상무(sangyoun.lee@dongbuit.co.kr)
