국내 IP 컨버전스 시장은 본격적으로 소개되기 시작한 지 채 2년이 안된 상황에서 IP 전화와 IP 콘택트센터 등 그야말로 기적과 같은 성장 속도를 보여줬다.
2004년 이전에는 500인 이상의 엔터프라이즈를 중심으로 형성돼 오던 IP 컨버전스 시장은 2004년을 기점으로 공공기관이라는 신규 유망 시장이 부상하기 시작했다. 정부 부처 및 관공서의 통신 인프라 구축은 점차 그 양상이 소규모에서 대형 프로젝트로 이어져 올해는 본격적으로 관공서 시장이 형성되는 원년이 될 전망이다.
관공서 시장은 업무 특성과 조직 문화가 일반 기업과 다르다. 물론 개혁적인 시도로 많은 변화가 이뤄졌지만 아직 보수적인 면이 강하며 안정적인 기능의 인프라를 요구하는 것은 관공서 시장만의 특성이다. 관련 업계는 관공서가 요구하는 규격을 충족시키기 위해 노력하고 있다.
관공서의 처지에서도 통신 인프라 구축 결정을 내리는 일이 쉽지 않다. 대부분의 관공서가 민원 커뮤니케이션 창구를 전화나 e메일, 팩스로 다원화하고 있는 상황에서 통합 시스템에 문제가 생긴다면 대민 서비스에 막대한 차질이 생기므로 신중한 결정이 필요하며, 도입 결정을 내리더라도 어떤 기준을 만족시키는 솔루션을 선택할 것인지도 중요한 사안이다.
관공서의 IP 컨버전스 솔루션 도입시 첫 번째 고려 대상은 안정성이다. IP 기반의 통신 인프라는 정전이나 바이러스, 네트워크 단절 등의 사고로 시스템이 정지되면 조직 내의 모든 커뮤니케이션 수단이 끊어져 섬에 갇힌 것처럼 고립된다.
조직에서 통신 인프라 두절은 업무 생산성에 막대한 피해를 줄 수 있고, 특히 민원인과의 커뮤니케이션이 잦은 관공서의 경우 그 타격은 불을 보듯 뻔하다. IP 기반의 통신 인프라에서는 어떤 상황에서라도 커뮤니케이션의 연속성을 보장해야 하며, 시스템이 정지된다면 대기 상태의 보조 시스템이 작동하거나 경로를 우회시켜 통신이 끊어지지 않게 하는 기술은 안정성 측면과 대민 서비스의 중요함을 생각할 때 가장 중요한 기술이라고 할 수 있다.
데이터 통신의 경우 순간의 단절은 알아채지 못하거나 업무에 불편을 주지 않는다. 예를 들어 e메일 전송시 1∼2초간 네트워크 두절 상태라도 e메일을 전송하는 데는 지장이 없다. 반면 실시간으로 대화하는 음성 통신의 경우는 상황이 다르다. 즉, 통화시 수초간 통신 두절로 인해 중요한 고객과의 상담에 나쁜 영향을 줄 수도 있다.
이처럼 데이터 네트워크와 음성 커뮤니케이션에서 안정성의 차이는 매우 큰 것이며, 관공서의 업무 특성상 끊기지 않는 커뮤니케이션을 제공하는 것이 중요하다.
두 번째 중요한 요소는 보안이다. 공공기관과 관공서의 경우 민원인의 신상 정보가 빈번하게 다뤄지며, 이 경우 완벽한 보안이 이루어지지 않아 개인의 신상 정보가 유출되거나 통화 내용이 도청된다면 예상치 못한 사회적 혼란과 사고를 초래할 수 있다.
VoIP 기반 IP 전화의 경우 IP망을 통해 음성 통화가 이뤄지므로 보안이 선행되어야 하는 것은 물론이고 단말기와 서버 장비 사이의 보안과 음성신호 자체의 암호화도 중요한 이슈가 되며, 완벽한 보안 기능을 만족시키는 솔루션만이 관공서의 업무에 적용할 수 있다.
마지막으로 솔루션 표준화도 중요하다. 독점적인 폐쇄형 구조의 솔루션은 도입 당시에는 구축이 쉬울지 모르나 업그레이드나 타 솔루션과 연동시 문제를 일으킬 수밖에 없고, 유지 보수적인 측면에서도 불리하다. 반면 표준형 솔루션은 타 장비와의 호환성으로 인해 어떤 장비와도 문제없이 연동할 수 있어 미래의 시스템 확장 측면에서 우위에 있을 뿐만 아니라 유지 보수도 용이하다.
이처럼 IP 기반 통신 인프라를 도입하려는 관공서는 신중한 도입 결정과 도입 후 비전뿐만 아니라, 위에서 언급한 세 가지 기준을 만족시키는 솔루션 선택도 IP 컨버전스 도입에 매우 중요하다.
◆디네시 말카니 어바이어코리아 대표 dmalkani@avaya.com
