[열린마당]효율적인 IT 수요관리

둔화된 경제 성장 속에서 IT업계는 효과적으로 비용을 관리하고 사업 목적에 부합하는 지출을 보장하기 위해 커다란 압박을 받고 있다. 특히 IT분야는 효율적인 자원 배분을 통해 최상의 가치를 창출하는 동시에 비생산적인 분야의 자원을 최소화하는 등 그 자체가 하나의 사업으로서 운영돼야 하는 상황이다.

　이러한 자원의 보존 및 재분배를 달성하기 위한 한 가지 방법은 바로 ‘효율성의 증대’다. 그러나 이것도 일시적 방편에 불과하다. 최적의 투자가치를 위해 IT분야는 전반적인 서비스 활용도를 관리, 측정 및 통제해야 한다. 궁극적으로 최종 사용자가 IT 서비스에 대해 가치를 창출하지 못할 경우 IT업무의 효율성 여부에 상관없이 그 결과는 소모적인 것에 지나지 않는다.

　그래서 최근 부각되고 있는 것이 수요관리다. 사업단위별로 자원소비에 대한 재정적 책임을 부여함으로써 최종 사용자의 행동 변화를 모색하는 것이 바로 기업의 IT 서비스를 효과적으로 관리하기 위한 차세대 실천과제인 것이다.

　이를 위해 적절한 조치를 취한다면 최종 사용자가 IT자원을 비효율적으로 사용하는 것을 방지할 수 있을 것이다. 또한 이러한 전략들을 기업의 IT서비스 관리 메커니즘과 통합함으로써 적은 보조금으로 IT업무 자체를 보다 이윤 창출적인 사업분야로 운영할 수 있다.

　일반적으로 IT분야는 자원 요구를 거부하거나 수요를 통제할 수 있는 입장이 못 된다. 때문에 IT분야는 다양한 요구사항에 좌우되지 않도록 업무환경을 혁신적으로 바꿔야만 한다. 이러한 변화에서 가장 중추적 역할을 하는 것이 바로 ‘인적자원의 역동성’이다.

　어느 정도의 부정적·긍정적 영향이 있어야만 인간의 행동도 변화를 모색하게 된다. 그러나 IT분야는 요구 횟수뿐만 아니라 요구의 본질도 변화할 필요가 있다. 이를 위해서는 사용자들이 비즈니스 측면에서 최적의 결정을 내릴 수 있도록 필요한 정보를 적절히 제공해야 한다.

　효율적인 수요관리를 위한 10단계 전략을 소개한다. 1단계는 전체적인 사업공동체 및 그 구성원에게 제공하는 각종 서비스를 문서화하는 것이다. 2단계로 서비스 기대 수준을 문서화한다. 이 경우 SLA는 양 당사자에게 모두 효과적인 방법이다.

　인쇄 수량, e메일 수량이나 분량, 사용된 저장용량 등 지금까지 IT 업무상 관리가 어려웠던 부분을 제어하고자 할 때엔 벌점 부가가 가능한 한 유연한 청구방식을 채택할 수도 있다.

　이어 △사업목표에 부합하는 서비스의 재정립(3단계) △재정적 기준에 부합하는 서비스 가격표 정립(4단계) △하드웨어 및 인적 자원 등 자원 활용도 측정(5단계) 등의 과정을 거쳐야 한다. 이어 6단계로 다양한 가격대에 따라 복수 선택이 가능한 서비스 카탈로그를 설계한다.

　가령 5일 및 7일 지원 서비스, 또는 사용자가 선택 가능한 다양한 용량의 e메일 박스 등이다. 또한 △서비스나 제품 공급에 필요한 업무흐름도 및 승인범위 규정(7단계) △각 사업체에 비용 할당·차지백 보고서 또는 송장 제공(8단계) △웹 기반 기초 지식 등과 같은 자체 서비스 및 자체 지원 대체 서비스의 마련 및 제공(9단계) 등으로 이어져야 한다. 10단계로는 고객 만족도 측정 도구의 제공 등이 있다.

　이러한 단계별 전략은 사용자 공동체 및 비즈니스 관리자들에게 ‘구매 패턴’을 바꾸는 데 필요한 각종 도구를 제공한다. 또한 이러한 전략을 활용하면 직원들의 서비스 사용 현황 및 예산의 영향 정도를 파악할 수 있다. 이 외에 헬프데스크에 문의할 수도 있다.

　또한 사용이 간편한 시스템을 이용함으로써 지원절차의 최후 수단을 실행하고자 하는 유혹에서 벗어날 수도 있다. 이와 같이 효율적 수요 관리를 위한 단계별 전략을 적절히 활용하면 조직 내 행동양식을 혁신적으로 바꿀 수 있을 것이다.

◆지일상 한국CA 사장　chiil01@cai.com