[2005 상반기 인기상품]고객만족-이동통신서비스: SKT `레인보우`

　SK텔레콤(대표 김신배 http://www.sktelecom.com)은 고객만족 브랜드인 ‘레인보우’로 고객마음을 사로잡았다. SK텔레콤은 지난 1997년 고객불편사항중 10대 중점개선과제 선포를 시작으로 △매월 전사 및 부문별 고객중심경영회의 개최 △정기적인 고객만족도 측정 △고객의 소리(VOC) 체계적인 경영 반영 등 적극적이고 다양한 고객중심경영 활동을 전개해 오고 있다.

　SK텔레콤은 업계 최고라는 명성을 이어가기 위해 지난해 3월 새로운 10년을 준비하는 ‘신(新) 가치경영’을 선포했다. SK텔레콤의 신가치 경영은 고객, 주주, 구성원 가치 뿐만 아니라 총체적인 미래가치를 극대화한다는 내용이다. SK텔레콤은 고객접점에서 CS수준 향상을 통한 고객만족 극대화를 위해 지난해 말부터 접점서비스 표준화 작업 및 인증제도도 준비중이다. SK텔레콤의 대표적인 고객만족 활동은 레인보우 아카데미, 레인보우 포인트, 레인보우 패트롤, 레인보우 AS 등 4대 레인보우 서비스에서 시작한다.

　접점구성원에 대한 사내교육기관인 레인보우 아카데미는 고객이 접하게 되는 모든 고객 접점에 대하여 고객만족 극대화는 물론 구성원 경험 및 노하우의 공유를 위한 교육기관으로 2004년 12월 현재 연인원 1만5212명의 접점 구성원이 1564회에 걸쳐 교육을 마쳤다. 또한 통화품질과 관련한 불편사항을 24시간 상담하기 위해 레인보우 패트롤을 운영하고 있으며, 800여명의 운영원이 48시간 이내 즉각적인 현장방문을 통해 고객 불편사항을 해결하고 있다. 단말기 AS를 위한 레인보우 AS도 함께 운영하고 있다. 회사측은 “고객만족 브랜드를 별도로 만들고 외국 외식업체 등을 벤치마킹해 고객만족 전문 교육기관을 만드는 등 체계적인 접근을 하고 있다”고 설명했다.