[2005 상반기 인기상품]고객만족-시내외전화: KT

KT(대표 이용경 http://www.kt.co.kr) 시내외 전화는 보편적 서비스로 국민의 안전을 보장하면서 1588 등 다양한 지능망 서비스를 제공하는데 중점을 두고 잇다.

KT는 고객만족을 높이기 위해 사장 직속으로 고객서비스(CS)와 경영혁신을 전담하는 품질경영실과 고객서비스를 총괄하는 고객서비스본부를 운용해 시내전화 사업부문 혁신에 힘을 보탰다. 이곳에서는 고객 불편과 불만사항을 실시간으로 해결할 수 있도록 매일 품질경영(QM) 보고서를 전 경영진들에 전달한다.

직접 고객을 응대하는 직원들의 친절도를 높이기 위해 CS아카데미, CS리더쉽 등 교육시스템을 마련, 교육중이며 CS컨설턴트와 현장CS강사를 직접 양성해 각 지역본부와 지사에 내려보낸다. 야간시간대 AS 접수창구를 100번 콜센터로 단일해 고객만족도를 높였고, 고객으로부터 접수되는 불만·불편사항을 실시간 집계해 서비스 상태를 즉각 판단해 처리할 수 있는 VOC 긴급시스템(VOCAS)을 운영중이다.

시내전화 서비스 다양화를 위해 문자메시지(SMS), 발신자표시(CID), 통화연결음(링고) 등을 개발해 번들 형태로 제공하고 있다. 휴대폰의 다양한 기능을 접목한 무선전화기 ‘안(Ann)’은 전화번호부, 벨 및 기타 화면 설정 등이 가능하기 때문에 10대 청소년과 신세대 부부를 중심으로 폭발적인 인기를 모으고 있다.

　시외전화는 사전선택제와 맞춤형 정액제 등 새 상품을 개발해 서비스중이며, 사용한 통화량에 따라 누적되는 콜보너스 제도와 KT 우수고객 제도를 개선했다. KT는 이동전화와 인터넷전화(VoIP) 등 경쟁상품에 대응하기 위해 저렴한 요금 상품을 추가로 개발하고, 시외전화 전국 단일요금제 등 요금체계 개선에 나설 예정이다.