[미래포럼]고객중심 영업 통한 경쟁력 확보

치열한 경쟁으로 최근 IT기업들은 기술개발 및 조직성장의 핵심수단으로 영업력 강화에 큰 힘을 쏟고 있다. 그러나 경영환경 변화와 더불어 영업환경은 더욱 급변하고 있다. 기술·서비스의 복잡화와 비즈니스의 컨버전스화로 협력사를 포함한 팀세일링이 증가했고, 인터넷·모바일 등 테크놀로지의 발달과 이용증가로 고객의 정보 취득이 용이해져 신속한 기술지원과 정보제공을 요구받고 있다. 또 시장의 글로벌화와 고객의 시장범위 및 업무범위 확대로 더욱 복잡하고 다양한 지원 서비스와 아울러 외국사와의 치열한 경쟁도 불가피해졌다.

　이러한 환경변화에 따라 영업환경도 큰 도전을 맞고 있다. 산업 간, 기업 간 영역파괴와 경쟁다각화로 보다 차별된 영업활동이 필요하게 됐다. 또 고객사의 복잡한 사업환경과 의사결정으로 이를 지원하는 영업담당은 단순한 판매자의 역할이 아니라 그 분야에서 전문성을 요구받고 있다. 따라서 장기적인 협력관계가 가능한 컨설턴트 수준의 높은 역량과 신뢰가 필요하나, 이러한 높은 역량을 갖춘 영업인력은 좋은 기술인력 양성만큼이나 어렵다. 가장 힘든 이유는 기업의 사업전략과 연계된 영업인력 양성이 안 된다는 것이다. 기업은 새로운 사업을 개발해 시장에 참여하기 위해 고객의 요구를 찾아내고 이를 바탕으로 시장성을 검증, 치밀한 개발계획 및 투자계획 등 헤아릴 수 없을 만큼 많은 계획 수립과 기술인력 확보 및 양성에 막대한 투자를 하고 있다.

　그러나 이러한 제품과 서비스가 시장에 나왔을 때 이를 전문적으로 고객과 연결하고 비즈니스를 전략적으로 고객사와 협의하고 지원해 줄 수 있는 영업인력은 매우 부족한 실정이다. 현재 우리나라 IT산업은 세계적으로도 앞서 있다. 초기에 단순하게 제품이나 서비스만 제공하던 형태에서 벗어나 이제는 전세계의 새로운 비즈니스 모델과 첨단 디바이스, 인프라 등을 선도하고 있다.

　따라서 이러한 시점에 전문 영업인력의 확보와 고객중심의 수준 높은 영업형태를 통해 경쟁력을 확보해야 한다. 최근 미국 포럼의 시장 조사에 참여한 회사들은 영업활동을 성과로 연결시킬 수 있는 가장 효과적인 요인으로 고객과의 지속적인 관계와 비즈니스 파트너십을 언급했다. 따라서 영업프로세스의 모든 단계에서 고객과의 결속을 다지기 위한 기술을 찾아내고, 그것을 체득하여 고객과 친밀한 관계를 형성하는 것은 세일즈 조직을 가진 기업에 매우 중요한 사안이라고 할 수 있다. 다시 말해서 고객을 발굴하고, 확보하고, 유지하는 것은 기업의 장기적인 성과 달성에 필수 요소다. 그렇다면 고객중심의 영업활동으로 경쟁력을 확보하기 위한 전략은 무엇일까.

　첫째, 고객에게 신뢰 받을 수 있는 영업 프로세스와 시스템을 갖추어야 한다. 특히 IT산업처럼 비즈니스 라이프 사이클이 짧은 산업도 드물다. 이에 따라 막대한 투자와 리스크가 수반되는 사업 추진시 점점 더 어려운 의사결정과 복잡한 사업환경에 대응하기 위해 고객은 자신에게 최선을 다하고 이를 지원할 수 있는 프로세스와 시스템을 갖춘 기업과 거래하고 싶어한다. 둘째, 철저한 고객발굴·확보·유지전략을 세워야 한다. 자사 제품과 서비스에 대한 고객의 인지도를 파악할 능력을 갖추고 시장 내에서 자사 제품과 서비스 경쟁력의 수준을 분석해 고객의 사업영역, 목표, 선택기준과 경쟁우위를 점할 수 있는 위치가 무엇인지를 통해 철저한 고객 발굴이 가능하다. 확보한 고객 중 자사의 제품과 서비스를 적절하게 이용할 수 있는 고객을 선정하고, 고객을 관리하는 계획을 수립하기 위해 고객의 유용한 정보와 니즈를 수집할 수 있어야 한다.

　또한 확실한 고객 유지로 고객이 속한 업계의 신속한 정보제공은 물론이고 적절한 시점에서 고객의 현안 해결에 도움이 되는 전문가를 소개하고 고객이 직면한 서비스 문제를 확인, 창조적인 문제해결을 위해 많은 시간과 노력을 투자해야 한다. 그러나 이러한 노력에는 많은 리소스가 필요하다. 벌써 IT산업에서 영업인력은 평균 30% 전후로 기업에 상당한 부담이 되고 있다. 또한 미국의 연구결과에 따르면 고객사 1회 방문 비용이 80년대 200달러, 90년대 400달러로 급증하다 현재는 1000달러에 육박하고 있으며 우리나라도 50만원을 상회하는 것으로 추정되고 있다. 따라서 이러한 어려움을 타개하기 위해 전문인력 양성과 영업부문의 효율화가 절대적이다. 과거 제조현장의 생산성 향상과 같이 영업부문의 생산성 향상을 위해 전사적 사업전략과 매칭된 영업전략을 수립하고 자사의 수준을 파악·보완할 수 있는 경쟁력 분석과 동시에 자사의 기술과 정보, 업무를 체계적으로 지원해 줄 수 있는 전사적 영업관리시스템 구축도 절실하다.

　영업은 고객과 최전방에서 접하는 가장 중요한 부문이다. 따라서 오늘날과 같은 치열한 경쟁에서 살아남기 위한 유일한 고객 창구인 영업부문에 대한 자사의 차별화 전략은 무엇인지 곰곰이 생각해 볼 때다.

◆이현국 한국포럼 전무　henry@forumkorea.com