국내 첫 IP 기반 콜센터 빌딩 준공

국내에서는 처음으로 광주광역시에 인터넷 프로토콜(IP) 플랫폼을 기반으로 한 콜센터 전용 빌딩이 문을 열었다.

　삼성생명콜센터(STS)는 배정충 삼성생명 사장과 박광태 광주시장, 조재홍 에스티서비스 대표 등이 참석한 가운데 광주시 북구 신안동에서 삼성생명 광주 콜센터 사옥 준공식을 가졌다고 1일 밝혔다.

　지상 7층·지하 2층에 상담석 463석을 갖춘 최첨단 인텔리전트 빌딩으로 설계된 콜센터는 기존 공중전화교환망(PSTN)을 이용한 것과는 달리 IP 콘택트 센터(IPCC:Internet Protocol Contact Center)를 기반으로 한 국내 최초의 콜센터 전용 빌딩이다.

　콜센터에 구축된 IPCC는 인터넷을 이용, 전화와 네트워크를 단일화해 음성·영상·e메일 등 다양한 채널을 통해 고객상담을 벌일 수 있다. 기존 PSTN에 비해 회선 비용 절감과 함께 마케팅 강화, 상담원 운용의 효율 극대화, 콜 분배 기능을 통한 고객대기시간 단축 등을 꾀할 수 있다는 점이 특징이다.

　삼성생명 광주 콜센터는 최근 70여명의 상담원을 채용한 데 이어 다음달 초에도 50여명의 상담원을 충원하는 등 단계적으로 총 400여명까지 늘릴 계획이다.

　삼성생명은 지난 2003년 8월 전국 지역별로 흩어져 있던 교환기 방식의 콜센터를 서울과 광주, 부산의 3대 거점으로 통합하고 IP기반의 콜센터로 개편해 하나의 가상 콜센터로 연결되는 통합 콜센터 구축을 추진한 바 있다.

　한편 ‘콜센터 메카’를 표방하고 있는 광주시는 지금까지 SK텔레콤(689석)·LG카드(620석)·LG텔레콤(350석)·스카이라이프(315석)·삼성전자(300석) 등 20개사의 콜센터를 유치했으며 이곳에는 모두 4148명의 상담원이 근무하고 있다.

　 광주=김한식기자@전자신문, hskim@