일 PC제조업계, 콜센터 고객 서비스 일제히 강화

NEC, 소니, 후지쯔, 델 일본법인 등 일본의 대형 PC 생산업체들이 콜센터 등을 활용한 대고객 지원 서비스 체제를 강화하고 나섰다.

니혼게이자이신문에 따르면 소니는 콜센터 핵심거점인 바이오커스터머링크의 전화 상담원을 늘리고 지금까지 전화 폭주시 보완 차원에서 운영해왔던 삿뽀로 콜센터를 연말까지 폐쇄키로 했다. 삿뽀로 콜센터의 인원과 신규 인원들을 뽑아 바이오커스터머링크를 확장할 계획이다. 또 초보자 전용 상담원도 육성할 방침이다.

후지쯔는 상담원의 일정을 데이터베이스(DB)화해 컴퓨터 바이러스 출현 및 PC 교환 등의 문의가 폭주할 경우 상담원을 신속하게 배치할 수 있는 체제를 만들었다.

델 일본법인도 기존 상담원 팀제 인원을 10명에서 3명으로 줄였다. 경험이 풍부한 상담원들이 각 팀을 맡아 업무를 지시한다는 방침이다. 인터넷을 활용한 대고객 서비스 지원체제를 개선하는 움직임도 두드러지고 있다.

NEC는 전화 상담원이 상담 중인 고객의 얼굴을 모니터를 통해 보며 상담하는 고객 서비스를 도입한 경우다. 도시바도 조만간 이 시스템을 도입할 예정이다. 일본 개인용 PC시장은 비록 수요가 저조한 상태지만 TV기능 및 음향·영상(AV) 등을 지원하는 기종은 인기를 끌고 있다.

일본 PC제조업체들이 이처럼 콜센터 서비스 개선에 나서는 것은 지금까지 단순 전화 상담을 뛰어 넘는 질 좋은 서비스를 통해 고객 만족 및 판매 확대로까지 이어가겠다는 전략으로 풀이된다.

　 명승욱기자@전자신문, swmay@