통신업계 고객 서비스 무한 경쟁

　통신업계가 번호이동성 시대에 대응, ‘대고객서비스’에 경쟁적으로 나서고 있다. 통신사업자들은 기존 고객을지키는 동시에 경쟁업체 가입자를 끌어오기 위해 무엇보다 ‘고객 만족 서비스’에 호소한다는 전략이다. 번호이동성 마케팅의 초점을 고객서비스에 두고 있는 것이다.

　KTF(남중수)는 4일부터 전국 100여개 대리점과 53개 KTF 멤버스플라자에서 ‘상담 불만족 보상제도’를 실시한다. 이는 대리점 등에서 고객이 상담원을 통해 민원을 해결하는 과정에서 기대한 만큼 만족을 얻지 못했다고 판단하면, 현장에서 선불카드 2000∼5000원권을 받을 수 있는 이색적인 프로그램이다. 또 불만을 표시한 고객에게 대리점이나 멤버스플라자가 사과 편지를 발송하는 등 상담서비스의 질적 향상을 꾀하기로 했다.

　KTF 우병덕 고객만족지원팀장은 “대리점이나 플라자는 고객과 직접 대면하는 가장 중요한 채널인 만큼 다양한 현장 지원책을 지속적으로 개발할 예정”이라고 말했다.

　LG텔레콤(대표 남용)은 고객의 목소리를 상시적으로 듣고 반영하겠다는 취지로 4일 홈페이지를 전면 개편했다. 개편된 홈페이지는 사이트를 방문한 고객들이 LG텔레콤의 실속있는 서비스 내용을 상세히 알 수 있도록 ‘서비스 안내’ 코너를 전면에 부각시켰다.

　특히 각종 요금제·부가서비스·단말기·멤버십 프로그램을 한눈에 살펴볼 수 있도록 했고, 고객간에도 서비스 불만이나 의견을 공유할 수 있도록 꾸몄다. LG텔레콤은 이번 홈페이지 개편을 기념해 이달말까지 4대 고객만족 이벤트를 열어 PS2·오디오·세탁기 등 다양한 경품을 제공하기로 했다.

　이에 앞서 내년 1월부터 가장 먼저 번호이동성이 적용되는 SK텔레콤은 최근 영상전화 고객상담서비스와 고객성향별 맞춤요금 추천서비스를 선보이는 등 고객이탈 막기에 총력전을 펼치고 있다.

　시내전화 번호이동성 대상지역이 본격 확대되는 유선시장에서도 후발사업자인 하나로통신과 가입자 수성에 안간힘을 쓰고 있는 KT의 고객 서비스 경쟁이 뜨겁다.

　하나로통신은 지난달 말로 수원·안양 등 전국 16개 지역에 시내전화 번호이동성 제도가 확대 도입된 것을 계기로, 연말까지 이 지역에서 신규 가입자를 대상으로 각종 이벤트 프로그램을 실시한다. 시내전화 신규 가입자에게는 통화연결음 서비스 2개월 무료 이용과 발신자표시(CID) 1개월 무료 이용, CID전화기 무료제공 등의 혜택을 제공한다.

　KT는 하나로통신의 공세에 맞서 시내전화 고장수리 예약제를 확대하고, 사후서비스(AS)를 대폭 강화하는 등 고객만족 극대화로 가입자 이탈 방지에 나선다는 계획이다.

　<서한기자 hseo@etnews.co.kr>