부처별 민원인 만족도 조사 결과

　중앙행정기관이 제공하는 인터넷 민원서비스에 대한 만족도가 접근용이성이나 신속성 면에서 일반 민원 처리에 비해 뒤지는 것으로 나타났다.

　국무총리 심의기구인 정책평가위원회(위원장 조정제)가 43개 중앙행정기관에 대한 2003년도 상반기 ‘부처별 민원서비스 만족도’와 ‘자체 수행노력 평가’를 실시한 결과 민원인의 종합평균만족도는 63.3점(100점 만점)으로 ‘다소 만족’하는 수준이지만 일반민원(66.2점)에 비해 인터넷 민원(58.9점)의 만족도가 낮은 것으로 평가됐다.

이처럼 인터넷 민원의 만족도가 상대적으로 낮은 것은 일선 행정기관의 인터넷서비스와 홈페이지 내용이 이용자의 75.5%를 차지하는 20∼30대의 기대수준에 못미치고 인터넷 특성상 실시간 양방향 의사소통이 어렵기 때문인 것으로 분석됐다.

민원서비스혁신(G4C)사업에 대한 운영실태 평가에서도 전체 민원업무에 대한 충분한 사전정비 계획 없이 온라인화에 착수해 낮은 이용률 등 민원업무 간소화 효과가 미흡한 것으로 나타났다. 실제로 G4C 개통 당시 월평균 400만건에 달하던 접속건수가 최근에는 150만건 수준으로 줄어들고 G4C를 이용한 실제 민원신청도 월평균 2만3000여건에 머무는 등 이용률이 크게 저조한 것으로 파악됐다.

　따라서 G4C 민원서비스 전반에 대한 진단 및 개선방안을 마련, 불필요한 민원서류 양식을 정비하고 인터넷 신청에서 발급까지의 모든 민원절차를 일괄적으로 처리할 수 있는 시스템 구축이 시급한 것으로 지적됐다.

한편 이번 부처별 민원서비스 만족도 조사에서 각 부처에 대한 만족도는 부 단위에서는 과학기술부가, 청 단위에서는 기상청이 가장 높게 나타났고 교육인적자원부와 경찰청이 가장 낮은 것으로 평가됐다.　

<주상돈기자 sdjoo@etnews.co.kr>