[e월드]중국-소니, AS기능 강화

일본 소니가 중국 베이징·상하이·광저우에 168만위안을 투자, 8곳의 보수제품 접수처를 설립하고 AS 기능을 강화하고 있다. 이로써 중국내 소비자들은 소니 접수처에 수리할 제품을 가져가면 접수처에서 직접 소니 보수센터에 제품을 보내어 수리하게 된다.

　소니측은 보수센터가 있음에도 불구하고 별도로 접수처를 구축하는 데는 추가 투자가 있어야 하지만 고객들에게는 상당한 편의를 제공하게 될 것이라고 설명했다. 가전업계 관계자들은 고객 만족도가 0.5% 향상될 경우 이윤이 2배 증가한다고 보고 있다. 따라서 업계 전문가들은 서비스가 앞으로 가전산업에서 새로운 이익의 축으로 부상하면서 이 부문에서 업체간 치열한 경쟁이 전개될 것으로 전망하고 있다.

　소니는 매년 600만달러를 투입해 중국에서 AS를 진행하면서 서비스 네트워크를 확충하고 보수장비를 개선해 최적의 서비스를 제공할 계획이다.

　회사측은 또 중국 각지에서 매일 고객들에게 2000여회의 전화와 100여회의 팩스·메일을 받고 있는데 이런 정보들을 실시간으로 전국 800여개 보수센터에 전송하는 한편 상하이에 구축한 소니 기술서비스본부 데이터베이스에 이 정보를 입력해 생산업체 및 판매업체들에 기술개선의 참고사항으로 제공하고 있다.

　이로써 보수센터에서 걸리는 제품의 수리소요시간은 지난 2001년 평균 2.1일에서 최근에는 0.8일로 줄어들었고 고객들의 불만신고도 하루 평균 36건에서 10건 이하로 떨어졌다.

　현재 외국계 기업들은 서비스 기능 및 보수장비 면에서 중국 토종업체들보다 월등히 우세하지만 부품 수입관세가 높아 고가의 제품 보수비가 한계가 되고 있다. 소니의 관계자는 보수가가 높은 이유가 수입제품이기 때문이라면서 소니는 보수원가를 절감하기 위해 계속 제품의 부품생산 현지화에 주력하고 있다고 강조했다.