하반기 토요휴무 앞두고 은행권 온라인전략 `고심`

　올 하반기 토요 휴무제 실시를 앞두고 은행권이 전자금융서비스 전략에 고심하고 있다. 정부당국의 방침대로 하반기 토요 휴무제가 실시될 경우 파급력이 큰 은행창구는 문을 닫을 수밖에 없는 실정. 이에 따라 은행권은 오프라인 고객 채널을 놀리는 대신 인터넷뱅킹·텔레뱅킹·자동화기기 등 온라인 고객접점의 비중이 매우 커질 것으로 예측하고 있다. 다만 현재로선 토요 휴무제 실시에 따른 거래행태의 변화를 가늠하기 힘들어 다각적인 대응방안을 저울질하는 형국이다.

　한빛은행은 하반기 토요 휴무제 전면 실시에 대비해 현행 온·오프라인 고객응대 채널의 전반적인 재배치를 고려하고 있다. 고객서비스 측면에서 보면 현재와는 매우 다른 영향을 가져올 수 있다는 판단 때문이다. 무엇보다 모든 토요일에 쉬게 되는 ‘환경변화’는 지금껏 경험해보지 못한 상황. 법정 공휴일 등 산발적인 거래실적은 있지만 토요 휴무 전면 실시에 따른 서비스 특성을 도출할 축적된 데이터는 전무한 실정이다. 한빛은행 김종완 e비즈니스센터장은 “자동화기기와 인터넷뱅킹·텔레뱅킹, 지점 등을 모두 포괄하는 토요일 고객응대 전략을 고민하고 있다”면서 “토요일의 경우 모든 서비스 채널의 재배치가 필요할 수 있다”고 지적했다.

　그러나 현재의 자동화기기(CD/ATM) 인프라나 인터넷뱅킹·텔레뱅킹 등 온라인 서비스로 토요 휴무제가 가져올 변화에 얼마든지 대응할 수 있다는 다소 여유있는 시각도 많다. 토요일 거래의 경우 기본적인 입출금·계좌이체가 대부분이어서 온라인 채널로 대폭 수용할 수 있는데다 대다수 은행들의 온라인거래 처리용량도 충분하다는 판단에서다. 조흥은행 이필수 차장은 “자동화기기와 온라인 서비스가 대부분 365일 24시간 가동체제를 갖춘데다 용량도 부족하지 않다”면서 “다만 은행간 계좌이체 서비스의 경우 지방은행 등 일부 은행은 시스템 가동시간을 늘리는 등 보완은 필요하다”고 말했다. 이와 함께 자동화기기의 현금 입출금을 담당할 현장 지원인력이나 텔레마케터의 확충도 시급하다는 지적이다.

　신한은행 황명수 과장은 “시스템 안정성과 서비스 향상을 위해 전산요원 및 콜센터 직원의 보강은 필수적”이라면서 “큰 문제는 없을 것”으로 내다봤다. 하지만 향후 휴무 토요일 거래가 폭주할 경우 현재 시중은행의 인터넷뱅킹·텔레뱅킹 시스템 용량문제도 대두될 공산이 커 마냥 느긋할 수는 없다는 게 주변의 시각이다.

　<서한기자 hseo@etnews.co.kr>