콜센터 붐, 리더로 부상하는 인도

인도 콜센터 사업 전망이 갈수록 밝아지면서 이에 따른 사업문의가 쇄도하고 있다.

해외 콜센터 테크놀로지에 있어서 전 아시아의 리더격인 Davox Corporation은 아태지역 매출의 1/4분이 인도에서 기인하다고 생각하며 인도에 자회사를 설립 중이다.

테크놀로지 리서치사 Frost & Sullivan의 보고서에서는 인도가 필리핀과 더불어 콜센터 서비스 시장의 주인공으로 부상할 전망이라 한다.

그러나 풍부한 기술 인력, 세제 특혜와 같은 정부의 적극적인 지원정책, 비용 절감, 영어 구사 인구가 많다는 이점을 확보하고 있는 반면, 인도가 처해 있는 문제는 열악한 텔레콤 인프라와 영어 발음이 강하다는 것이다.

아태지역의 콜센터 시장 매출 규모는 8억 달러이며 2007년경에는 16억 달러까지 상승 할 것으로 보인다.

2004년 콜센터 사용업체를 분포별도 보면 텔레콤이 28.7%로 가장 높고, 뱅킹과 금융 부문이 23.5%로 그 뒤를 이을 것이며, 유틸리티가 5.3%, 아웃소싱이 14.2%를 차지하게 될 것이다.

텔레콤, 뱅킹, 금융 부문의 규제 철폐로 인도 콜센터 사업에 박차를 가하게 되었다. 또한 이메일 음성 서비스나 문자 채팅 등을 위한 인터넷 어플리케이션과 콜센터 소프트웨어 개발 업체가 늘어남에 따라 인터넷 시장이 급성장세를 보이고 있다.

50%가 넘는 인도 연간 성장률을 주시하던 컨택트 센터 솔루션 기업인 미국 Davox Corporation이 드디어 인도에 자회사 설립을 추진하고 있다. 아울러 지역 지원 센터와 기술지원과 컨설팅을 위한 자사를 설립할 예정이라고 Davox Corporation의 아태지역 담당 부대표 Pramod Ratwani는 말했다. 그러나 구체적인 투자액에 대해서는 언급을 회피했다.

현재 Davox Corporation는 판매업체 Global Telesystems와 시스템 통합회사 Futuresoft와 Network Solutions를 통해 인도 사업을 펼치고 있다. 그러나 내년이면 뭄바이와 뱅갈로에 Davox India가, 뉴델리에는 본부가 설립될 예정이다.

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