<월요포커스>김재일 아남전자서비스 사장

‘가전 서비스 분야에도 이제는 정보통신 기술을 필요로 합니다.’　

　지난 99년 1월 아남전자에서 분사한 아남전자서비스가 25여년간 쌓아온 노하우를 기반으로 정보통신 기술을 연내 자사 서비스 조직에 접목, 21세기 ‘클릭(click)시대’에 걸맞은 전문서비스업체로 새롭게 변신하고 있다.

　“전국에 산재한 35개 서비스 센터를 웹으로 통합하고 서비스 기술인력의 개인휴대단말기(PDA)와도 연동함으로써 좀 더 신속하면서 정확하고 신뢰성있는 최상의 서비스를 고객에게 제공하고자 일명 ‘알라딘’ 프로젝트를 수립, 오는 11월말까지 완료할 계획입니다.”

　아남전자서비스 김재일 사장(55)은 “‘가전서비스 산업이 정보통신 혁명시대에 어떻게 살아남을수 있는가’에 대해 한국능률협회와의 논의를 거친 결과 5억원을 들여 이같은 프로젝트를 수행하게 됐다”고 설명했다.

　“지금은 400여명의 서비스 인력들이 고객집을 방문, 서비스 결과를 일일이 전화 또는 수기로 서비스센터에 보고하는 탓에 업무 처리가 매우 비효율적입니다. 그러나 인터넷과 모바일이 연동된 통합서비스시스템이 구축되면 고객정보와 서비스 결과를 실시간으로 PDA에 입력, 서비스 업무 처리가 대폭 향상될 수 있습니다.”

　김 사장은 “동화속 알라딘의 램프처럼 고객이 원하는 모든 서비스는 제공한다는 뜻으로 알라딘이란 프로젝트 명칭을 짓게 됐다”며 “내년부터 이 시스템이 본격 가동되며 차세대 서비스인 ‘홈닥터 서비스’를 제공할 수 있다”고 강조했다. 　

　홈닥터 서비스란 의사가 환자를 치료하기 위해 진단·처방·수술 등 진료행위를 하는 것과 마찬가지로 양방향통신을 통해 고객이 전자제품을 결정하기 전 단계인 구매안내, 사전점검, 분기점검, 연간점검 등 모든 것을 철저하게 관리해주는 토털서비스를 말한다.

　김 사장은 특히 이 통합서비스센터가 가동되면 최신 고객 정보를 보유할 것으로 기대하고 있다. 기술인력이 현장에서 소비자가 갖고 있는 가전제품과 관련 구매시기, 제품상태, 브랜드 종류 등을 파악, 웹서버에 전송하고 구축함으로써 이제까지 예측하기 힘든 소비자의 구매 예상 시기, 사전서비스시기, 브랜드선호도, 사용 품목종류 등을 계량화할 것으로 전망했다.

　아남전자서비스는 이러한 고객 정보를 서비스위탁업체(제조업체)와도 공유해 제조 업체가 상품을 기획하는 단계에서부터 제조, 판매 등에 이르기까지 현장감있는 고객정보를 지원, 마케팅 컨설팅을 겸비한 전문서비스업체로도 발돋움한다.

　김 사장은 이미 나쇼날파나소닉, 넥스필 등 5개 업체와 서비스 대행계약을 체결한 데다 제조업체 또는 수입업체가 서비스 분야를 아웃소싱하는 것은 향후 일반적인 추세가 될 것이란 판단하고 있어 알라딘 프로젝트의 대성공을 예감하고 있다.

　“제조업체들이 지금과 같은 무료형태로 서비스를 운영하면 결국 막대한 서비스 비용 지출로 재무구조 악화와 기업부실을 초래할 수 있습니다. 따라서 자사 통합서비스센터의 이점을 파악한 제조업체들은 계약을 많이 의뢰해 올 것이고 이로 인해 아남전자서비스는 더 많은 매출이 발생하고 우수한 서비스를 제공할 것으로 확신합니다.”

　김 사장은 이처럼 정보통신 기술을 활용한 서비스 인프라를 연내 구축, 새로운 비즈니스 전략을 수립함으로써 ‘우리나라에서 서비스해 가지고 돈을 벌 수 있냐’는 반문을 잠재우는 것은 물론 가전서비스를 산업경제구조의 큰 축으로 만든다는 포부를 갖고 있다.

<안수민기자 smahn@etnews.co.kr>