<3분 다이제스트>초일류 서비스 기업의 조건

　초일류 서비스 기업의 조건/레오나드 L.베리 지음/은종학 옮김/김앤김북스 펴냄

　

　지금도 하루 30∼40개에 이르는 기업이 무너지고 있다. 왜 이토록 많은 업체들이 단명하고 마는 것일까. 수많은 사례들은 ‘기업이 정책을 세우고 실행하는 데 있어 과도하게 경제적인 고려만을 하고 있는 것’이 요절의 원인임을 말해주고 있다.

　쉽게 말해 기업 경영자들이 제품과 서비스의 생산에만 몰두한 결과, 기업 역시 인간들로 구성된 하나의 공동체라는 사실을 망각하기 때문이라는 것이다.

　이 책 ‘초일류 서비스 기업의 조건’은 이같은 사실을 염두에 두고 만든 ‘서비스 기업의 지속가능한 성공에 관한 연구’ 결과물이다. 서비스 기업에 있어 ‘성공’이라는 과제는 가치창출을 위해 수많은 서비스 수행자들의 행위에 의존해야만 하기 때문에 힘든 일이다. 그러나 그 성공을 지속적으로 유지하기란 더욱 어렵다.

　이에 대한 해답을 제시하기 위해 저자는 14개 부문의 탁월한 서비스 기업을 샘플기업으로 선정해 이들의 성공 비결을 구체적으로 분석했다.

　저자는 재무상태와 고객 수용성이 지속적으로 양호하게 유지된 기업 중에서도 아직까지 널리 알려지지 않은 사례를 찾고자 노력했으며 되도록 다양한 규모 및 업종의 기업들을 망라하고자 했다.

　특히 저자가 각 샘플회사들을 방문해 최고경영자·중간관리자·일선 서비스 요원 등 총 250여명을 인터뷰하고 관찰·자료수집 등을 통해 꼼꼼하고 상세한 정보를 모아 놓았다는 점이 눈길을 끈다.

　미드웨스트 익스프레스에서부터 찰스 슈왑에 이르는 14개의 샘플기업은 자동차 렌털, 보험, 호텔, 리서치, 레스토랑 체인, 수납용품 소매·통신판매 등으로 매우 다양하다.

　저자는 이같은 사례들을 집중 연구한 결과 ‘핵심가치를 분명히 하고 이로부터 돌출된 핵심전략을 일상속에서 실행할 수 있도록 하는 것’이 지속적 성공의 비결이라고 제시한다.

　사실 이러한 결과는 전혀 새로운 것이 아니다. 그러나 이를 실천에 옮기는 것은 쉽지 않다.

　이 책은 ‘지속적인 성공비결’을 9개의 성공요인, 즉 가치지향의 리더십, 전략적 집중, 탁월한 실행, 운명의 통제, 신뢰에 기반한 관계, 종업원의 성공을 위한 투자, 작은 기업처럼 행동하기, 브랜드 구축 등으로 구체화하고 각 장에서 풍부한 사례들을 곁들이고 있다.

　이들 9개의 성공요인 중 가치지향의 리더십은 기업의 핵심가치를 구현하고 다른 성공요인들이 기업에 뿌리내릴 수 있도록 하는 중핵적 위치에 있다.

　이 책은 현재 불황의 늪을 탈출하지 못하는 국내기업들에 시사하는 바가 크다. 어려울 때일수록 기업의 핵심가치를 구현하려는 노력을 포기해서는 안되며 기업의 핵심가치 강화에 위기극복의 진정한 해답이 있다고 강조하기 때문이다.

　<김유경기자 yukyung@etnews.co.kr>