<실리콘밸리>캘리포니아 통신서비스 불만 폭발

【iBiztoday.com=본지 특약】 캘리포니아 지역 대형 전화회사의 통신서비스에 대한 소비자 불만이 지난해 급격히 높아진 것으로 밝혀졌다. 이에 따라 이를 근거로 소비자 보호 규칙을 강화하고 관련 법률을 더욱 엄격하게 집행해야 한다는 소비자들의 서비스 개선 요구도 그만큼 거세지고 있다.

　샌프란시스코 크로니클지가 지난 2년간 주 공익산업 규제당국에 접수된 4만 7000건의 소비자 불만 고발사례를 분석한 결과, 소비자 불만 건수는 스프린트PCS(SprintPCS.com)가 두배 이상, AT&T(무선 부문 제외)가 87%, 퍼시픽벨 (pacbell.net)이 47% 늘어난 것으로 집계됐다.

　소비자 불만사례 또한 다양하다. 콘트라코스타카운티의 엘리자베스 카스너씨는 퍼시픽벨이 그녀에게 가입하지도 않은 DSL 서비스 요금으로 지난해 11월부터 매달 39달러의 요금을 고지했다고 불만을 터뜨렸다.

　카스너는 다른 주소에 사는 사람이 자신과 같은 전화번호로 퍼시픽벨의 DSL 라인을 사용하고 있는 게 분명하다며 퍼시픽벨이 가입계약에만 열심이고 가입 취소는 늑장을 부리고 있다고 비난했다.

　장거리 통화를 거의 하지 않는 오클랜드의 퇴직 교사 수전 헌트씨는 지난해 AT&T가 그녀에게 ‘이 서비스를 이용하지 않은 대가’로 3달러의 최저요금을 부과하기 시작했다고 분통을 터뜨렸다.

　휴대폰 사용 불만도 급증 추세다. PUC가 접수한 스프린트PCS에 대한 불만사례가 지난해보다 107% 늘어난 548건이다. 주 당국은 대부분 소비자 불만이 직접 전화회사에 접수되므로 PUC 접수사례는 전화회사 서비스에 불만을 가진 고객의 극히 일부라고 해석했다.

　소비자 권리 감시 단체들은 “PUC 등 관계당국이 DSL 방식 초고속 인터넷 접속 불편, 복잡한 장거리 전화요금체계, 휴대폰 회사들의 부당 행위 급증과 관련한 소비자 민원 해결에 속수무책”이라며 대책마련을 요구하고 있다.

　이처럼 소비자의 통신불만이 고조되고 있음에도 불구, 전화회사들은 크게 신경을 쓰지 않는 눈치다. 밥 켈리 스프린트PCS 대변인은 “우리처럼 급성장하는 회사에 불만은 따르게 마련”이라며 “대부분 우리가 시정해가고 있는 문제들이다”고 밝혔다.

　AT&T는 소비자 불만이 원인이 된 3달러 최저요금제 이외에 요금고지통지서 발부비용을 줄이기 위해 통화량이 적은 일부 고객에 분기별로 통신요금을 고지하고 있다. AT&T는 월정요금이 부과되는 통화계획에 가입하지 않은 기본 서비스 고객의 요금을 지난해 7월 인상해 큰 반향을 일으켰다. AT&T의 수백만 고객은 장거리 전화를 비교적 많이 쓰지 않고 별도로 통화계획에 가입하지 않은 사람들이다. AT&T는 이들의 반발과 규제당국의 반대로 인상폭을 내리고 고객에 다른 선택 수단도 제공했었다.

　PUC 데이터에 따르면 월드컴(WorldCom.com)은 캘리포니아 고객 한 사람 당 불만건수가 AT&T나 스프린트의 두 배가 넘는다. 텍사스주 SBC커뮤니케이션스(SBC.com) 계열인 캘리포니아주 최대 시내전화서비스회사 퍼시픽벨에 대한 불만은 지난해 8000건으로 50% 가까이 급증했으며 이들 대부분이 초고속 DSL 서비스와 관련한 불만사례다.

　<케이박기자 kspark@ibiztoday.com>