[e테크]고객관계관리(CRM)-eCRM 뜬다

첨예한 비즈니스 경쟁환경 속에서 성공할 수 있는 비법은 무엇일까. 기업이라면 안고 있는 공통된 관심사다. 여러가지 방법이 있겠지만 궁극적으로는 소비자 만족도를 얼마나 증진시키는지가 핵심이다. 이러한 이유에서 지난해부터 고객관계관리(CRM)에 대한 관심이 급속도로 확대되고 있다.

　CRM이란 기업 매출에 기여하는 고객을 파악하고 획득·유지하는 일련의 활동을 말한다. 여기에는 마케팅, 판매, 고객서비스 등이 포함되며 대고객 활동과 관련된 조직·업무 프로세스 및 정보기술(IT) 인프라를 고객가치 위주로 재편하는 것을 의미한다. 그러나 전통적인 의미의 CRM이라고 하면 영업사원이 직접 방문하거나 텔레마케팅, 다이렉트마케팅 등 고객채널이 분산돼 있고 처리과정이 복잡하다.

　이 과정에서 인터넷이 모든 생활을 바꿔놓기 시작했다. 인터넷이 대두됨에 따라 기업에서는 굳이 방문하지 않고도 고객정보를 인터넷을 통해 손쉽게 획득하게 됐기 때문이다. 여기서 나온 개념이 바로 eCRM이다. eCRM은 인터넷을 통해 고객데이터를 수집하고 고객과 양방향으로 실시간 커뮤니케이션이 가능하다는 개념

이다.

　eCRM은 다음과 같은 기술적 배경이 필요하다.

　콜센터, e메일, 영업직원과 함께 인터넷을 통해 들어오는 고객정보에 대해서도 데이터를 수집, 데이터웨어하우스를 구축할 수 있게 지원돼야 한다. 특히 웹로그를 통한 클릭스트림 분석기능은 필수적이다. 이와 함께 고객취향에 적합한 상품이나 서비스를 추천함으로써 마케팅 및 영업활동을 지원하는 실시간 추천기능도 포함돼야 한다. 이들은 인터넷의 기본적인 특성과 함께 고객의 복잡다양해진 요구사항을 충족시키기 위한 필수기능들인 셈이다.

　결국 eCRM의 특징이라면 △DW(혹은 데이터마트)에 기반을 두고 △고객행위에 대한 다양한 채널을 제공하며 △다양한 채널을 통해 들어온 고객 커뮤니케이션을 관리할 수 있는 분석기능 △고객과 효율적인 커뮤니케이션을 위한 퍼미션 마케팅에 기반을 두며 △웹 기반의 데이터 축적 및 확장 가능성을 꼽을 수 있다.

　◇데이터웨어하우스(DW)=데이터를 분석하기 위해서는 기본적으로 데이터가 필요하다. 데이터는 분석에 적합한 내용과 형태를 갖고 있어야 하며, 이를 위해 DW를 구축하게 된다. DW는 수집가능한 모든 분석용 정보를 한 곳에 통합시킴으로써 적절한 내용과 형태를 분석하기 위해 기초 데이터를 제공한다. 특히 eCRM에서는 인터넷에서 발생한 데이터 구조를 표준화하고 통합하는 것이 중요하다.

　◇OLAP·데이터마이닝=데이터간에 숨겨진 사실을 발견하기 위해 데이터마이닝 기법을 적용하게 된다. 클러스터, 클래시피케이션, 어소시에이션, 프로젝션 등 다양한 마이닝 기법이 있다. 특히 eCRM과 관련, 웹마이닝 기술이 적용된다. 웹마이닝이란 인터넷상에서 발생한 실시간 정보를 다양한 알고리듬 기법에 맞춰 일정 패턴을 찾아내는 것으로 eCRM의 핵심기술로 사용되고 있다.

　◇개인화 기술=eCRM에서 뜨겁게 논의되는 이슈는 개인화 기술이다. 개인화가 고객 만족도에 얼마나 기여할 것인지는 차치하고 기술적인 측면만으로도 개인화 관련 기술은 계속 연구 발전돼야 하는 부분이다. 개인화 기술은 크게 규칙 기반의 필터링, 협업 필터링, 내용 기반의 필터링으로 구분된다.

　규칙기반 필터링은 인위적으로 정의된 규칙에 의해 정보를 필터링하는 방법이다. 협업필터링은 동일한 분야에 흥미를 갖는 공동체에서 다른 사용자들이 보여준 직간접적인 피드백 행동들로부터 유추된 선호도를 기반으로 해 정보를 필터링하는 방법이다. 내용 기반 필터링은 추천하고자 하는 상품 또는 정보 자체의 내용과 사용자 프로필 간의 유사성을 고려해 추천하는 방식이다.