온라인게임 운영부실 도마위 올랐다

온라인게임서비스의 운영 부실에 대한 비난이 들끓고 있다. 서비스가 중단되거나 업데이트가 이루어지지 않는 경우는 일상사처럼 돼 버렸으며 운영시스템의 치명적인 결함으로 사용자가 수개월 동안 쌓아 놓은 게임 아이템이 순식간에 사라지는 대형 사고마저 잇따라 터지고 있다.

특히 최근에는 서비스 개선을 요구하는 사용자에게 해당업체 직원이 폭언까지 서슴지 않아 네티즌들의 반감을 사고 있다. 이에따라 사용자들은 조직적인 대응을 통해 잃어버린 권리를 되찾겠다고 벼르고 있어 파란이 예상된다.

◇데이터 손실에서 욕설까지＝온라인게임 「포트리스2」를 서비스하고 있는 CCR(대표 윤석호)는 최근 DB를 점검하는 과정에서 서버가 다운돼 이용자들의 등급데이터가 모두 사라지는 사태가 발생했다. CCR는 데이터 복구가 불가능해짐에 따라 지난 1월 10일 기준의 등급데이터로 환원하는 조치를 취했다. 하지만 이용자들은 무려 한달간의 등급 업데이트가 사라졌다며 CCR 측에 손해배상 청구를 준비하고 있다.

유료온라인게임 「리니지」를 서비스하고 있는 엔씨소프트(대표 김택진)의 한 운영자가 서비스 개선을 요구하는 게임 사용자에게 욕설을 해 충격을 주었다. 엔씨소프트는 그동안 고객서비스를 둘러 싸고 사용자들과 마찰이 많았다.

이외에도 액토즈소프트(대표 이종현)의 온라인게임 「미르의 전설」이 업데이트를 제대로 하지 않는데 대한 소비자들의 불만이 많고 넥슨의 「어둠의 전설」, 이야기의 「판타지포유」 등도 서버 다운에 대한 무성의한 대책과 잦은 렉현상 등으로 인해 이용자들의 불만이 쌓이고 있다.

◇이용자들의 집단 대응＝온라인게임 이용자들은 그동안 개별적으로 개선을 요구했지만 상황이 나아지지 않자 집단 대응을 위해 소비자 모임을 만들고 있다. 특히 엔씨소프트 직원의 폭언 사건은 이같은 조직적인 움직임에 기름을 부었다. 리니지의 운영부실에 대해 개선을 촉구하는 「리니지사용자 권리찾기」(http://www.113.pe.kr) 사이트가 생겨나 활발한 활동을 벌이고 있다. 이 사이트 운영자들은 리니지 사용자의 각종 피해사례를 접수하고 오프라인에서 이용자들이 모여 향후 대응방안을 마련하겠다는 방침이다.

또한 최근에는 게임 사용자들의 권리를 찾기 위한 「게임소비자연대모임」(겜소모)도 생겼다. 겜소모는 각각 온라인게임별로 소모임을 갖고 운영개선안을 마련해 해당업체에 제시하고 이 요구가 받아들여지지 않으면 집단소송도 제기할 방침이다.

◇온라인 업체의 반응＝온라인게임 운영 부실에 대한 비난이 거세지자 해당업체들은 운영자들에 대한 교육을 강화하는 등 대책마련에 부심하고 있다. 엔씨소프트의 경우 이용자들의 불만을 최소화하기 위해 고객지원센터의 기능을 확대 강화키로 했으며 다른 온라인게임업체들도 전화상담원을 확충하는 등 서비스 개선에 적극 나설 계획이다.

하지만 이번 사태는 그동안 누적된 소비자들의 불만이 표출되고 있다는 점에서 보다 근본적인 대책이 필요하다는 지적이다.

겜소모의 권성진 총무는 『온라인게임 시장은 급속히 성장했지만 업체들의 운영 및 서비스 수준은 아직 초보적인 수준』이라며 『소비자의 작은 불만에도 즉각적으로 대응할 수 있는 서비스체제를 구축해야 할 것』이라고 말했다.

<권상희기자 shkwon@etnews.co.kr>