<올 SW산업 부문별 시장·기술전망 세미나>CRM

◆오라클 류승범 팀장







정보화는 비용을 줄이는 솔루션과 매출을 증대하는 솔루션으로 나눌 수 있다. BPR, ERP, DBM 등이 비용을 줄이는 솔루션이라면 CRM은 매출을 증대하는 공격적인 솔루션으로 전략적으로 매우 필요하고 시급한 솔루션이다. CRM 솔루션은 많은 기업들이 도입할 것으로 전망되며 CRM 시장은 2001년을 계기로 본격 도입기에 접어들 것으로 예측된다




CRM을 도입한다는 것은 상품 위주의 매스 마케팅에서 고객 위주의 관계마케팅으로, 매출 위주에서 고객 수익성 위주로, 인바운드 위주의 소극적인 영업에서 아웃바운드 위주의 적극적인 영업으로, 점포 위주의 영업에서 IT채널 위주의 영업으로 마케팅 패러다임을 전환하는 것이다.




CRM 프로젝트는 크게 두 가지로 진행되어야 하는데, 하나는 CRM 전략 수립 및 CRM BPR 프로젝트고, 다른 하나는 CRM 시스템 구축 프로젝트다. 올해 CRM 솔루션의 가장 큰 기술적 이슈는 통합과 고객데이터 모델이라고 할 수 있다. 통합은 크게 마케팅/세일즈/서비스 애플리케이션과의 통합, 영업점/콜센터/인터넷과 같은 고객 인터액션 채널 전체의 통합, ERP/SCM/Legacy 시스템과 같은 백 오피스와의 통합 문제다. 기업은 고객에게 하나의 이미지로 보여져야 한다.