콜센터서비스 대행업계 고객관계관리 속속 도입

콜센터 솔루션을 직접 도입할 수 없는 기업을 대신해 자체 솔루션과 상담원을 활용, 상담업무를 대행해주는 콜센터서비스 대행업계가 고객관계관리(CRM) 기능을 결합한 새로운 서비스를 선보이는 등 서비스 차별화에 나서고 있다.

3일 관련업계에 따르면 엠피씨·IMC텔레퍼포먼스·나래텔레서비스 등 콜센터서비스 전문업체들은 기존 단순 인아웃바운드 서비스에 CRM을 접목한 서비스 상품을 출시, 시장 확대에 나서고 있다.

이는 기업 고객의 요구에 따라 컴퓨터통신통합(CTI) 솔루션업체들이 CRM 기능을 통합한 솔루션을 출시하면서 시장에서 호응을 얻고 있고 최근 들어서는 상담의 효율성 향상 차원에서 이 기능을 요구하는 클라이언트가 늘고 있기 때문이다.

CRM은 고객과 상담원간 전화가 연결되면 상담원이 사전에 입력된 고객 데이터베이스를 활용, 특화된 고객서비스 구현이 가능하므로 상담시간 단축, 매출 증대 등의 효과를 제공한다.

엠피씨(대표 조영광·이영규 http://www.callcenter.co.kr)는 상담원이 고객에게 전화를 걸어 상담하는 인바운드서비스와 기업으로 걸려온 고객의 전화를 처리하는 아웃바운드서비스와는 별도로 최근 CRM을 접목한 「CRM서비스」를 상품화했다.

이 회사는 SK텔레콤·신세기통신·모토로라·세종증권 등의 고객사를 확보, 이 서비스를 제공하고 있으며 장기 고정고객을 확보하고 있는 이동통신 및 금융업체를 대상으로 저변 확대에 나선다는 계획이다.

IMC텔레퍼포먼스(대표 김남국 http://www.imctp.co.kr) 역시 기존 인아웃바운드 상담서비스와는 별도로 CRM을 기반으로 전문화한 대고객서비스를 제공하기 위해 「컨슈머 콘택트센터(CCC)」 상품을 신설, 영업에 나서고 있다.

이 회사는 구조조정 후 업무효율성을 강조하는 기업이 늘어남에 따라 「CCC」를 올해 주력상품으로 선정하고 과학적인 CRM 솔루션 외에도 자체 교육기관을 통해 양성한 텔레컨설턴트 및 텔레커뮤니케이터를 투입할 예정이다.

나래텔레서비스(대표 박대용 http://www.telemarketing.co.kr)는 기존에는 고객사의 요구에 따라 CRM 기능을 부가서비스 형태로 제공해왔으나 최근 들어 CRM서비스에 대한 관심도가 증대되자 1·4분기 중 정형화한 인아웃바운드 CRM콜센터서비스 상품을 신설하기로 했다.

이 회사는 새로운 서비스 상품의 이름을 「인터랙티브콘택트센터(ICC)」로 확정했으며 관련 솔루션 및 상담원 확보작업을 진행 중이다.

<최정훈기자 jhchoi@etnews.co.kr>