월스트리트 저널, 『美 닷컴 기업 대 고객 서비스 형편없다』

미 닷컴 기업들의 대 고객 서비스가 기존의 오프라인 유통업체들에 비해 크게 뒤지는 것으로 분석됐다.

27일 월스트리트저널(http://www.wsj.com)이 미시간대 품질평가센터 보고서를 인용, 미국 닷컴 기업들의 소비자 만족도 지수는 100점 만점에 73점에 불과해 식·음료 등 일반 소비재(81점)에 비해 크게 뒤질 뿐만 아니라 흔히 대 고객 서비스가 최악으로 평가받는 주유소(76점), 담배(78점) 회사들과 비슷하다고 보도했다.

보고서에서는 가장 우수한 성적을 낸 아마존(http://www.amazon.com)이 84점을 기록, 겨우 체면을 유지한 반면 전세계적으로 3000여 만 명의 가입자를 확보하고 있는 AOL(http://www.aol.com)은 56점을 기록한 것으로 나타났다.

또 분야별로는 야후(74점), MSN(71점), 넷스케이프(67점) 등이 포진하고 있는 포털 업체들의 평균 고객만족도가 63점으로 저조한 반면 아마존 외에도 바이(78점), 반스&노블(77점) 등이 속해 있는 소매 사이트들은 78점을 기록해 닷컴 기

업 중에서 대 고객 서비스가 비교적 양호한 것으로 평가됐다.

평점 72점을 기록한 전자상거래 분야에서는 온라인 종합금융 사이트인 찰스스왑(http://www.schwab.com)이 76점으로 1위를 차지한 데 이어 아메리트레이드(70점), E트레이드(66점) 등의 순으로 나타났다.

이 밖에도 경매 분야는 평균 고객 만족도가 72점을 기록해 중간을 유지하고 있는 가운데 e베이(http://www.ebay.com) 등 상위업체들은 80점대를 유지한 반면 프라이스라인(http://www.priceline.com) 등 하위업체들은 60점대에 그쳐 업체간 차이가 극심한 것으로 분석됐다.

이번 조사는 미시간대 팀이 최근 미국의 대표적인 100개 닷컴 기업을 방문해 마련했다. 조사를 담당한 미시간대 품질평가센터 클래스 포넬 소장은 『미국에서 처음 시도된 이번 조사에서 닷컴 기업들의 대 고객 서비스가 기존 오프라인 유통업체들에 비해 크게 뒤지는 것으로 드러났다』며 『앞으로 이를 개선하기 위한 닷컴 기업들의 노력이 시급하다』고 지적했다.

포넬 소장은 이어 『「소비자들이 희망하는 가격에 맞는 제품을 추천해 주겠다」고 무리하게 약속해 한 때 큰 인기를 끌었던 프라이스라인이 차츰 시간이 지나면서 소비자들의 기대 수준을 맞춰주지 못해 최근에는 원성도 자자하다』며 「실패한 닷컴 모델」로 평가해 관심을 끌었다.

<서기선기자 kssuh@etnews.co.kr>