<창간특집3-신경제>변하지 않으면 도태한다.

21세기 디지털 경제가 소비자 주권시대를 열고 있다. 이전의 소비자들은 정보도 상대적으로 모자랐고 불만을 호소할 통로나 제도적 장치도 미흡했다. 하지만 인터넷과 정보통신이 급속히 발전하면서 힘의 우위가 공급자에서 소비자로 이전하는 현상이 뚜렷해지고 있다.

소비자 주권의 부상과 더불어 기업들은 더욱 치열한 경쟁상황에 노출된 것이다. 소비자의 본질을 파악하지 못하는 기업은 도태될 것이다.

◇정보의 폭발 =제품의 품질이나 가격에 대한 정보를 얻을 수 있는 통로가 점점 다양해지면서 소비자들의 정보력은 획기적으로 향상됐다. 앞으로 일반 가정까지 초고속 인터넷이 대중화되면 기업들은 지금보다도 훨씬 강력한 가격할인 압력에 직면할 것이다. 어수룩한 소비자를 상대로 품질을 왜곡하거나 다른 매장보다 비싼 가격으로 판매하는 행위도 힘들어지게 된다.

◇제도변화 =소비자들을 부당한 피해로부터 보호하는 제도적 장치도 강화되고 있다. 특히 제조물책임(PL)법 제정은 더 이상 기업들을 현상에 안주하지 못하게 한다. 최종 판매자가 가격을 정하는 오픈프라이스제도 기업을 코너로 몰고 있다. 제조업체들은 더 이상 값을 필요 이상으로 높게 표시한 뒤 이를 할인해주는 방식으로 가격정보를 왜곡할 수 없다.

◇피드백 활성화 =최근 사이버상에는 소비자단체뿐 아니라 상업성을 띤 소비자 사이트들도 잇따라 생겨나고 있다. 활동도 단순히 소비자 불만을 접수하고 해결해 주는 차원에서 벗어나 제품가격이나 품질에 대한 체계적인 감시와 개선을 요구하는 적극적인 방식으로 바뀌고 있다. 기업들이 피드백을 소홀히 할 경우 치러야 하는 대가는 상상을 초월한다.

◇유통시장의 경쟁 격화 =90년대 초반만 해도 유통시장은 백화점과 슈퍼마켓,

재래시장으로 나뉘어 취급품목이나 이용계층이 확연히 구분됐기 때문에 경쟁구도가 형성되기 어려웠다. 그러나 90년대 중반 이후 할인점 등 새로운 업태와 인터넷 쇼핑몰 등장으로 이런 구분조차 무의미해질 정도로 경쟁이 일반화됐다. 이런 경쟁은 공급자들이 더 치열한 경쟁시장에 던져졌음을 의미한다.

◇글로벌화 =개방화도 소비자에게는 유리한 환경으로 작용하고 있다. 개방이 가속되면서 수입소비재 비중은 점점 늘어날 것이다. 수입품 공세 속에 그동안 독점적 지위를 누려왔던 국내 기업들의 시장지배력은 점차 무너질 것이고 이에 반해 소비자들이 상품을 선택할 수 있는 범위는 한층 늘어나게 된다.

이제 소비자를 경시하는 기업은 생존하기 어렵게 됐다. 항상 소비자 입장에서 생각하고 기업과 소비자간 원활한 피드백을 통해 소비자 의견을 반영하는 기업만 생존할 수 있는 시대가 성큼 다가오고 있는 것이다.

<홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr>