<명저명문> 실수는 반복되는데 세련된 의사결정은 반복되지 못한다

아트 클라이너·조지 로스 공저 「학습용 역사서」 중

『경험이 최고의 스승이라는 속담이 있다. 제품의 실패, 경영위기 또는 합병과 같은 중대한 사건을 치른 직후 기업들은 잠시 흔들리다가도 금새 그 교훈을 잊어버린다. 그래서 실수는 반복되지만 세련된 의사결정은 그렇지 못하다. 문제는 바로 실수에 대해 전혀 토의되지 못함으로써 또다른 위기를 불러 온다는 점이다.

물론 당사자들에게 사건에 대해 물어보면 무엇이 잘못되고 옳았는지를 정확하게 안다고 말할 것이다. 예컨대 신제품이 실패한 이유는 마케팅 부문이 제조부문의 말을 귀담아 듣지 않았다는 식이다.

이런 견해들은 일견 타당하지만 정답에 도달하기 위한 매우 제한된 실마리에 불과하다. 만약 각자의 견해가 모두 긴밀하게 통합된다면 조직 전체적으로 무슨 일이 일어났는지, 왜 일어났는지, 다음에는 무엇이 일어날 것인지를 배울 수도 있다. 그러나 이들의 통찰력이 공유되는 예는 극히 드물다.

개인의 통찰력이 기업 차원에서 분석되고 논의돼 흡수되는 것도 극히 드물 수밖에 없다. 기업에서 경험이 스승의 역할을 하더라도 그 경험은 단지 개인의 교훈으로 국한될 뿐이다. 조직 구성원들이 행동은 집단적으로 하지만 학습은 개인적으로 하기 때문이다.』

메모:기업에 위기가 초래되는 이유로는 관리자들이 조직적 경험을 포착하고 거기서 얻은 교훈을 전체에 보급함으로써 효과적인 행동으로 전환시킬 수 있는 도구가 없기 때문이다. 「학습용 역사서(Learning History)」는 어떤 기업이 실제 겪은 사건을 이야기식으로 가록(개발)한 것이다. 실패의 경험을 말로만 전달하던 조직체의 관행을 문서화한 것이다.

<서현진논설위원 jsuh@etnews.co.kr>