<서현진의 지식키워드> eCRM

대량생산이 시작된 20세기 초 수요가 공급을 초과하던 시대의 기업 마케팅전략은 제품중심이었다. 그러나 생산성의 향상으로 점차 공급이 수요를 초과하게 되면서부터는 소비자중심 마케팅 전략으로 바뀌었다.

이후 소비자 마케팅 전략은 대규모 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segment 〃 ), 틈새 마케팅(Niche 〃 ) 등으로 발전했다. 20세기 후반 들어서는 소비자 개개인의 성향을 파고드는 데이터베이스(DB)마케팅이 등장함으로써 기업성과의 혁신적 제고가 가능하게 됐다.

고객관계마케팅(CRM:Customer Relationship Marketing)은 DB마케팅 다음 단계로서 기업이 소비자(고객)와의 관계를 바탕으로 고객의 평생가치(LTV:Live Time Value)를 극대화하는 전략. 그러나 CRM은 다시 정보기술의 발달과 인터넷의 보급확대를 계기로 보다 구체화돼 고객만족의 극대화를 꾀하게 되는데 이렇게 해서 생겨난 것이 전자고객관계마케팅(eCRM)이다.

eCRM은 한마디로 인터넷을 적용한 단일통합채널 마케팅방안이라 할 수 있다. 기존 CRM이 영업사원의 직접 방문이나 DM발송 등을 통해 고객을 관리했다면 eCRM은 인터넷을 활용하는 것이다. 이 eCRM이 CRM에 비해 탁월한 장점 두 가지는 고객요청을 실시간으로 단순 처리할 수 있다는 점과 유지보수 비용이 엄청나게 저렴하다는 점이다.

비용의 경우 미국 주피터 커뮤니케이션사의 보고에 의하면 일반 은행에서 고객 한 채널당 거래비용은 지점 1.07달러, DM 73센트, 전화 54센트, 현금자동입출금기(ATM) 27센트 등인 데 반해 인터넷기반의 eCRM은 불과 1센트만 소요된다는 결과가 산출되기도 했다.

<논설위원 jsuh@etnews.co.kr>