시스코 CEO "존체임버스"의 EC 5대 원칙

　21세기 전자상거래는 기존 상거래를 대체하는 유일한 대안이다. 고객만족을 위해 업체마다 제시했던 기존의 마케팅 정책과 변화된 경제질서 속에서 지켜야할 마케팅 방법은 다소 차이가 있다. 「인터넷 전도사」인 세계적인 네트워킹 전문업체 시스코시스템스 CEO 존체임버스는 전자상거래의 고객만족을 위한 5대 원칙을 제시했다.

　첫째 다양한 수단으로 고객을 지원하라.

　고객은 이용가능한 수많은 의사소통 방법 가운데 독자적으로 선택한 방법을 이용해 귀사에 접근하기를 바랄 것이다. 예를 들어 전화, 전자우편, 채팅, 팩스, 또는 VoIP 등이다. 어떤 방법을 제공하든지 고객에게 통일된 이미지를 주는 것이 중요하다. 이는 다양한 미디어와 독립적인 미디어 서비스를 통합한 플랫폼을 고객센터에 시행함으로써 가능해질 수 있다.

　둘째 효과적으로 고객에게 응답하라.

　빠르고 효과적인 방법으로 고객의 요구에 응답하는 것은 기업간 전자상거래(B to B) 시장에서 성공하는 주요한 요소다. 고객이 요구한 것을 몇 분 안에 해결해 주는 계획과 차별화된 서비스는 고객만족을 위한 최고의 솔루션이다. 이를 위해 전자우편 관리 솔루션은 대용량의 내적 메시지 수신, 메시지 분석 수행, 자동응답 송신, 응답자의 메시지 경로·응답도구와 추적경로 제공 및 메시지 보관능력 등을 지녀야 한다.

　셋째 고객에 맞는 의사소통 방법으로 대화하라.

　고객의 요구에 맞게 설계된 의사 소통 방법만이 거래를 성사시킬 수 있다. 전자상거래 도구는 웹상에서 실시간으로 고객과 언어나 영상으로 의사 소통할 수 있는 장점이 있다.

　 넷째 고객의 시간과 돈을 절약해 주어라.

　구매결정을 하는 사람은 여러 장소에 존재한다. 고객이 어느 장소에 있든 전자상거래 사이트에서 실시간으로 다양한 제품비교 서비스를 제공해 고객의 시간과 돈을 절약해 주어야만 성공할 수 있다.

　다섯째 사후서비스에도 신경 써라.

　고객들은 자신이 주문한 물건이 언제 배달되고 어디에 있는지 등의 주문 후 과정에 대해 알 권리가 있다. 웹 기반 고객서비스와 주문 활용기능을 통합시킨다면 고객은 전자상거래 웹사이트를 통해 실시간으로 주문상황을 점검할 수 있다.

　이 원칙들은 웹 기반의 서비스를 통해 판매증진, 비용감소, 수익증가, 고객만족 등을 가능하게 하는 데 초점을 두고 만들어졌다.

이경우기자 kwlee@etnews.co.kr