<열린마당> 성공적인 IT 인프라 구축

경동근 한국NCR 컴퓨터솔루션사업본부장

　요즘 정보기술(IT)업계의 화두는 데이터웨어하우스(DW)·전사적자원관리(ERP)와 콜센터 및 인터넷을 이용한 고객접점시스템(CIS) 등으로 모아지고 있다. 기업들이 이같은 정보인프라 구축에 경쟁적으로 나서면서 「빨리빨리」라는 우리의 고질병이 되살아나지 않을까 하는 우려가 여기저기서 제기되고 있다. 성수대교나 삼풍백화점 붕괴 등과 같은 뼈아픈 경험이 IT분야에서 되풀이 되지 말라는 법이 없는 것이다.

　이러한 관점에서 우선 IT 인프라 구축에 앞서 DW와 CIS 등의 구축 이유 및 목표를 생각해 볼 필요가 있다. DW시스템을 구축하는 이유는 크게 두 가지로 요약된다.

　첫째는 개인의 정보를 기업의 정보로 통합해 특정 문제에 대한 기업 및 조직의 역동성을 제고하기 위함이다. 둘째, 해당 기업과 조직의 고객접점시스템에서 필연적으로 발생되는 귀중한 거래내역 데이터 및 고객관련 정보를 축적해 더욱 특화된 정보 운용과 맞춤서비스를 제공하기 위한 것이다.

　또한 CIS 구축은 고객을 좀더 경제적으로 접촉하면서 그들에게 더욱 편리한 접촉경로를 제시하는 것이 주된 목표다.

　이런 두 가지 관점에서 IT시장 전반을 바라볼 수 있는 여유를 가진다면 IT 인프라 구축 순서의 문제도 한층 수월하게 해결할 수 있게 된다. 즉, 콜센터나 인터넷 기반의 고객 접점관리 시스템은 반드시 DW라는 정보 분석과 예측 시스템을 기반으로 구축돼야 한다는 것이다. 다시 말해 거의 무한정으로 발생되는 CIS로부터 데이터를 어떻게, 언제, 얼마나 축적해 이를 시의적절하게 기업과 조직이 필요로 할 때 정보로 가공해 낼 수 있는가 하는 것이 중요하다.

　두말할 나위없이 DW는 건축공사시의 지반공사 및 구조물공사와 유사하며, 이에 대한 전 공정의 절반 이상이 투자될 만큼 중요한 과정인 것과 마찬가지로 IT 인프라 관점에서 DW를 고려하고 이를 바탕으로 각 부문별 서브시스템을 구축해야 할 것이다.

　이같은 기반이 구축되어야만 CIS도 단순히 거래처리가 목적이 아닌 거시적인 의미에서 이른바 「비즈니스 클로스드 루프(Business Closed­Loop)」, 즉 고객 요구와 이를 적극적으로 반영한 기업 및 조직의 전략이 다시 고객에게 돌아갈 수 있는 순환고리에서의 제기능을 다할 수 있게 된다.

　우리의 실정을 냉철히 돌이켜 보면, 대부분의 기업조직에서는 투자규모, 투입인력 등의 이유를 들어 당장 눈에 보이는 효과에만 의존해 업무중심의 서브시스템 개발에 주력하는 경향이 강하다.　이는 결국 IT 인프라 측면에서 또 하나의 부실공사로 이어질 수 있는 위험천만한 일이 아닐 수 없다.

　현재의 데이터를 어디에, 얼마나, 어떻게 보유하고 있든 간에 우선 데이터를 효율적으로 저장하고 이를 유효적절히 활용할 수 있는 기반구조인 DW를 소규모일지라도 우선 구축한 연후에 점진적으로 데이터를 이행 확보할 수 있도록 IT 구조를 확립시켜야 한다. 여기에 기존의 업무계 시스템 및 CIS를 연계, 각 시스템간 자료순환을 통해 제기능이 한껏 발휘될 수 있도록 해야 할 것이다.

　이와 같은 접근방식으로 정보인프라 구축을 수행한다면 기업과 조직에 막대한 영향을 미칠 수 있는 환경변화에 적극적이고 전략적으로 대처할 수 있는 통합된 시각의 훌륭한 도구를 갖출 수 있게 될 것으로 보인다. 이를 바탕으로 시의적절한 판단과 이에 따른 행동을 적기적소에 반영할 수 있는 능력을 가질 수 있다면 이것이 바로 오늘과 같은 무한경쟁의 정보시대에 살고 있는 기업의 경쟁력이 아니고 무엇이겠는가.