<특집-AS전문기업> 일본 업계 현황.. NEC 서비스

　「C&C를 통해 세계인이 상호 이해를 깊이하고 인간성을 충분히 발휘하는 풍부한 회사의 실현에 공헌한다.」 일본 NEC고객서비스의 경영이념이다.

　이를 위해 세계 최고 수준의 서비스를 실현하겠다는 게 NEC고객서비스의 생각이다.

　이 회사는 지난 80년 초 NEC그룹에서 만드는 컴퓨터·소프트웨어·통신기기·가전제품·부품 등 각종 전기·전자 제품을 모두 수리해주기 위해 설립됐다.

　이후 십몇년 동안 고객 만족을 원하는 PC·전화기·팩시밀리에서부터 AV기기에 이르기까지 모든 전기·전자 제품을 애프터서비스하면서 괄목할 만한 성장을 이룩해왔다.

　외형적으로는 자본금 1억엔으로 설립된 NEC고객서비스의 연간 매출액은 현재 400억엔을 넘어서고 있고 종업원도 2000명이 넘는다.

　현재 일본 전역에 137개의 서비스센터를 마련하고 연간 200만건 이상의 전자제품 수리와 기술상담을 벌이고 있다.

　NEC고객서비스가 이렇게 놀라운 성장을 거듭할 수 있었던 비결은 신속하고 확실하고 성실한 이른바 「3S(speed·secure·sincerity)」에 연유한다. 이 회사는 고객 서비스에 만전을 다하기 위해 고객의 주문에 신속하게 대처하는 것은 물론 서비스의 콜에서부터 고장수리, 사후확인까지 성실하고 확실하게 처리했다.

　고객만족의 최일선은 아무래도 서비스 요원들의 사심없는 서비스일 것이다. NEC고객서비스는 바로 이러한 점을 고려해 서비스 요원들의 개성을 존중하고 이들이 프로의식을 갖도록 여러가지 활동에 온갖 노력을 기울이고 있다.

　또 본사의 서비스 지원업무를 강화해 서비스 요원들이 업무에 필요한 고객정보를 비롯, 수리사례 등 각종 정보를 체계적으로 관리해 요원들이 어디서든 검색, 적절한 조치를 취할 수 있도록 했다.