<특집-텔레마케팅 전시회> 선진국 이용 사례

　미국·일본·영국 등 선진국은 지난 70년대 불황을 극복하기 위한 방안의 하나로 텔레마케팅을 도입하기 시작했다. 처음에는 고객이 많은 금융기관·항공사를 중심으로 텔레마케팅 붐이 일었으며 점차 제조·유통업체로 확산돼 나가고 있는 상황이다.

　미국의 경우 30년대 업종별 전화번호부 광고지면을 얻으려고 광고주에게 전화를 한 것이 텔레마케팅의 효시로 알려져 있다. 이어 60년대 전화를 통한 판매 활동이 유행했으며 이 기간에 AT&T는 전화보급률이 포화상태에 이르자 67년 전화이용을 촉진하기 위한 「폰 파워(Phone Power)」운동을 전개하고 수신자 부담 서비스인 800서비스를 상용화해 미국의 전화판매 전성시대를 여는 도화선을 마련했다.

　전화 마케팅(Telephone Marketing)시대라 불리는 70년대에는 전화를 이용한 고객정보의 수집과 이를 활용한 상품개발이 성공하면서 텔레마케팅에 관한 관심이 고조돼 75년에는 1천5백여개의 업체가 활동했다.

　최근과 같은 텔레마케팅 개념은 80년대부터 시작했다. 단순한 상품의 주문접수에서부터 고객 사후처리까지 완벽한 고객관리가 가능한 텔레마케팅 기법이 잇따라 개발되면서 미국 텔레마케팅 시장이 본격적인 활황기에 돌입했다.

　현재 미국의 텔레마케팅 시장규모는 연간 6천억달러에 이르며 미국 제조업의 80% 이상이 이를 활용하고 있다. 약 5만개의 텔레마케팅업체가 있으며 텔레마케팅 종사자만도 5백만명에 이르고 있다. 96년 한해 동안 미국 기업이 마케팅에 소비한 2천4백80억달러 가운데 58%가 텔레마케팅에 들인 돈이었다.

　91년부터 6년 동안 미국에서 텔레마케팅에 의한 판매량은 1조2천억달러로 연평균 7.8%의 높은 증가율을 기록하고 있다. 95년 텔레마케팅에만 지출한 비용이 3백12억달러로 10년 전인 85년에 비해 약 2백%의 신장률을 보였다. 백화점 등 소매 유통점의 경우 3분의 2가 고객DB시스템을 갖추고 있고 이 가운데 25%는 고객DB 구축과 관리를 위해 별도의 카드를 발행하는 마케팅 프로그램을 갖고 있다.

　일본은 텔레마케팅산업 활성화를 위해 미국의 성공사례를 분석, 자국 실정에 맞게 적용하고 있다. 현재 일본에서 텔레마케팅산업 현황을 보면 관련 업체 6천5백여개, 종사인원 14만명, 95년 기준 1조8천억엔의 시장규모 그리고 매년 50% 이상씩 꾸준히 성장하고 있다.

　유럽에서도 전체 마케팅 비용의 3분의 1 이상을 텔레마케팅 분야에 할애하고 있다. 특히 영국은 현재 7천여개의 콜센터나 고객센터가 운영중이며 앞으로 5년내에 2배 이상 증가할 것으로 전망하고 있다.

　현재 텔레마케팅과 관련해 20만명의 종사자가 활동중인데 이는 자동차·광산·철광산업 등 영국 경제의 주력업종 종사자 총원보다 많은 숫자다. 이 때문에 영국에서는 텔레마케팅업체를 「화이트 칼라(White Collar)의 공장」이라 부른다.