<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (74);요구 세트 확장 (5)

정보 솔루션을 이용해 기업과 상호 작용할 수 있는 고객들의 능력을 높이는 한편 이 같은 상호 작용 자체가 강력한 결속력을 제공하고 있다는 사실을 깨닫고 있는 기업들이 점점 더 늘어나고 있다. 대부분의 경우 고객들은 이를 통해 만약 그렇지 못했다면 엔터프라이즈가 고객을 위해 수용했어야 할 일부 부수적 서비스들을 편리하게 직접 수행할 수 있게 된다.

우리는 처음 국립호주은행에서 들은 「운영상의 관계」라는 용어를 빌려 엔터프라이즈가 아니라 고객이 직접 시행하는 제품-서비스 번들에서의 운영서비스를 지칭하기로 했다. 엔터프라이즈는 점차 커스텀화하고 또 높은 품질의 관계를 창출하기 위해 고객들이 이 같은 운영을 더욱 더 많이 수행할 수 있도록 하는 데 집중해야 한다.

예를 들어 몇년 전만 해도 은행원이 서비스해야 하는 일을 이제는 고객이 ATM을 사용해 하고 있다. 고객이 통장에서 당좌로의 현금이체를 직접 할 때마다 고객은 은행과 협동하고 있는 셈이다. 협동을 통해 고객은 점차 복잡해지고 있는 제품 및 서비스 사양화를 수행할 수 있으며 이를 통해 고객은 편의성을, 그리고 마케터는 고객 충실성을 얻을 수 있다. ATM 고객은 운영 면에서 그 엔터프라이즈와 직접 긴밀히 얽혀 있는 것이다.

만약 어떤 회사가 정부 단체에 판매하거나 또는 어떤 제품이 정부 단체와 거래하는 기업에 판매된다면 기회평등 수용양식, 등록, 파일링 등 수많은 복잡한 형태의 양식과 신청서를 작성해야 하는 것이 거의 확실하다. 이 같은 문제를 다루는 기업은 모두 파일링을 자사 서비스의 한 부분에 포함시켜야 한다. 우리가 당신 회사에 관해 무엇을 알기를 원하는지를 알려만 주면 당신을 위한 양식을 파일할 것이다. 만약 당신의 비즈니스가 유독성 폐기물을 운반하는 것이라면 당신 고객의 환경영향 평가서를 준비하고 파일해 주는 것이다. 또는 당신 고객의 여러 작업 사이트에서 잠재적 위험성이 있는 모든 물질의 재고를 유지하고 경신할 수도 있다.

페덱스(FedEx)는 자사의 대규모 고객들이 회사에 전화를 걸 필요도 없이 그들 자신의 패키지 운송을 예약하고 추적하며 대금을 지불할 수 있도록 고객의 우편물 처리실에 컴퓨터 터미널을 설치해 주었다. 궁극적으로 이는 이들 대형 고객들이 페덱스와 협동해 더 많은 패키지 운송을 편리하고도 비싸지 않게 그들에게 판매할 수 있도록 함으로써 결국은 페덱스의 확장된 엔터프라이즈의 일원이 되고 있는 셈이다.

페덱스와 여타 패키지 배달서비스 업체들이 또한 할 수 있는 것으로는 하주의 시간을 절약하고 또 라벨을 잘못 적은 수화물을 방지하기 위해 고안된 개별 「수취인 번호」를 지정해 줌으로써 수화물 수령인과 직접 운영상의 관계를 맺는 일이다. 만약 수화물을 받았는데 수취인 번호가 할당돼 있지 않다면 회사는 하나의 번호를 할당하는 메시지를 남길 수 있다. 향후에는 어떤 사람이 당신에게 패키지를 운송할 계획이 있다면 당신은 당신의 이름, 주소, 우편번호 및 전화번호를 직접 쓰는 대신 당신의 수취인 번호를 알려주기만 하면 된다.

CS퍼스트 보스턴의 채권거래 부서는 최근 이 회사의 공공단체 고객들이 블룸버그 플랫폼을 활용, 자신들의 채권을 직접 거래할 수 있게 해주는 시스템을 설치했다. 일단 어떤 고객이 시스템을 설치하고 나면 미 재무성 증권을 비롯해, 환매약정, 상업어음 및 여타 제품에 관해 브로커가 제공하는 가격을 즉각 수집할 수 있다.

현재 이 회사의 환매약정 고객 중 3백50명이 이 소프트웨어를 사용하고 있고, 이 중 1백 명은 정규적으로 거래를 행하고 있다. 이는 이 회사 전체 하루 거래량의 거의 25%에 해당 된다. CS퍼스트 보스턴이 이를 통해 얻은 가장 즉각적인 혜택은 기존의 노동집약적 과정이 이제는 훨씬 덜 노동집약적이 됐다는 점이다.

이 시스템은 현재까지는 잘 운영되고 있다. 그러나 만약 경쟁사에서도 이 시스템을 도입한다면 CS퍼스트 포스턴은 어떤 차별적 장점을 유지할 수 있을까. 만약 이 회사가 자사의 온라인 시스템을 활용해 개별 공공기관 고객과의 관계를 커스텀화함으로써 이들이 사인온할 때마다 더 많은 시간과 정력을 덜어주지 않는다면 장점은 거의 없다. 만약 어떤 고객이 자신의 거래 스크린에 접근했을 때 처음 나타나는 정보가 이 고객의 이전 시스템상 거래를 토대로 이 고객이 일상적으로 거래하는 시장 및 만기일에 관계가 있다면 이 고객은 위험을 무릅쓰고 경쟁 시스템으로 전환하는 데 훨씬 저항을 느끼게 될 것이다.

사실 이것은 이 회사가 추구하고 있는 방향이다. CS퍼스트 보스턴의 비젼은 수십억 달러에까지 이르는 규모의 전자거래를 실행하기 위한 엔트리 포인트를 완전히 커스텀화한 단일 포인트로 제공하는 전자 시스템을 구축하는 것이다. 즉 거의 어음교환 조합은행 수준까지 나아가 인간적인 개입이 거의 필요 없을 정도의 엔트리 포인트를 성사시키는 것이다. 이것은 비용을 절감할 뿐만 아니라 이 회사의 공공기관 고객들의 애착심을 봉인하는 역할까지 수행할 것으로 기대된다.