삼성전자, 콜센터 솔루션 "스마트콜" 개발

삼성전자(대표 윤종용)가 고객센터에서 소비자에게 보내는 아웃바운드 콜 기능을 크게 보강하고 전문가 없이도 사용자가 업무흐름(Work Flow)를 자유롭게 조정할 수 있는 콜센터 솔루션인 「스마트ⓘ콜」시스템을 개발했다고 16일 밝혔다.

이 제품은 자체 개발한 사설교환기(PABX)인 「인포렉스」, 음성처리시스템(VMS) 등과 연동해 사용할 수 있는 컴퓨터통신통합(CTI) 기반 콜센터 관련 토털 솔루션으로 사용자 상황에 맞게 업무 흐름도를 선택할 수 있는 것이 특징이다.

특히 고객에 관련된 자료를 데이터베이스화해 갖종 통계자료를 집계할 수 있으며 콜처리, 통화시간, 상담활동 등을 통해 상담원의 작업능력을 평가할 수 있어 상담원 관리가 용이하고 생산성을 크게 향상시킬 수 있다.

또한 이 제품은 콜을 적절한 상담원 그룹에게 자동 분배하는 호분배(ICR)기능, 고객의 대기 순번을 지정해주는 대기 순번기능, 통계 알고리듬에 의거해 통화가 끝날 상담원에게 자동으로 연결하는 예측 다이얼링 기능 등을 가지고 있다.

삼성전자는 올해 이 솔루션을 주력 제품으로 지난해 1백20억원에 이어 2백억원의 매출액을 달성할 방침이다.

<강병준기자>