유통업계 이색 고객서비스 반응 좋다

전자업체들이 질높은 고객만족을 실현하기 위해 이색적인 고객서비스를 앞다퉈 도입하고 있다.

17일 관련업계에 따르면 가전3사를 비롯 전자랜드21등 전자업체들은 고객 서비스의 질적 개선을 위해 다양한 아이디어를 고객 서비스에 응용하고 있다.

가전양판점인 전자랜드21은 녹번점에서 지난 달부터 전화기의 애프터서비스(AS)를 신청한 고객에 대해 AS 기간동안 임시로 사용할 수 있는 중고 전화기를 무료로 대여하고 있다. 이는 전자랜드21이 최근 집계된 AS신청 내용을 자체 분석한 결과 전화기가 전체의 80% 이상을 차지하고 있는 데다 2∼3일의 AS 기간동안 전화기를 사용할 수 없는 고객들의 불편을 덜어주기 위한 방안으로 실시하고 있다.

전자랜드21은 이외에도 내달부턴 요일별로 AS품목을 미리 정해놓고 해당 요일엔 특정품목 위주로 AS를 접수하는 「요일별AS」를 분당점에서 시험 실시할 예정이며 고객 반응이 좋을 경우 중고 전화기 무료 대여 서비스와 함께 전지점으로 확대해 실시할 방침이다.

서울이동통신은 역시 오는 6월말까지 서울이동통신 가입자 중 무선호출기를 분실한 고객에 한해 중고 무선호출기를 무료로 증정하는 「분실고객을 위한 특별 캠페인」을 실시하고 있다. 무선호출기를 분실한 고객은 고객상담실에 분실사실을 통보하고 가까운 영업소를 방문하면 간단한 절차만으로 무선호출기를 증정받을 수 있는 제도다.

이 제도가 처음 실시된 지난 10일 이후 15일 현재 5백18대의 무선호출기가 새주인을 찾았으며 서비스이용을 해지한 이후에도 고객이 무선호출기를 계속 소지할 수 있다는 장점 때문에 특정일에는 1백95명의 고객이 몰리기도 했다.

서울이동통신은 고객들로부터 기대 이상의 호응을 얻자 당초 이달말로 예정했던 캠페인 종료일을 내달까지 연장 실시할 방침을 세우고 있다.

가전3사의 경우 5∼6년전부터 소형가전제품을 대상으로 「상비품」, 「대치품」제도를 도입, 운영하고 있는 가운데 최근 들어서는 냉장고, 휴대전화 등 대형 가전제품과 통신기기를 포함시키는 등 대상품목을 확대하고 있다.

삼성전자는 당일 서비스가 어려운 제품에 대해 서비스기간동안 대여해 주는 「대치품 제도」를 운영하면서 전국 각 서비스지사와 센터 단위에 애프터서비스 물량이 많은 소형가전은 필수적으로 갖추고 있으며 최근에는 휴대전화, 컴퓨터, 냉장고를 센터별로 많게는 10여대에서 적게는 2∼3대를 확보, 고객서비스를 하고 있다.

LG전자도 「상비품 제도」를 도입, 전화기, 팩시밀리 등 소형가전은 제품별로 10여대씩 갖춰 놓고, 에어컨과 세탁기를 제외한 전 제품을 서비스센터의 상황에 따라 비치해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

<원연·최정훈 기자>