[월요논단] 고객만족경영

3C의 시대(Customer, Change, Competition)로 일컬어지는 현대사회는 소품종 대량생산 방식에서 다품종 소량생산 방식 체제로의 변화를 강하게 요구받고 있다. 전자산업의 경우, 개개인의 독립된 시간과 공간을 갖고 싶어하는 소비성향에 맞추어 이미 다수가 공유하던 가전(家電)의 개념에서 개개인이 소유하는 개전(個電)의 개념으로 바뀌어 가고 있다. 이런 변화 과정의 두드러진 특징 중의 하나로 「만들면 팔리던 시대」 에서 「팔리는 상품 만들기」를 들 수 있다.

이러한 경영환경 변화 속에서 세계의 유수기업들은 벤치마킹,리엔지니어링,리스트럭처링, 다운사이징 등과 같은 경영혁신기법들을 앞다투어 도입해 살아남기 위한 피나는 노력을 경주해 왔다.

그러나, 이러한 최신의 경영혁신 기법들도 장기적인 안목에서 시스템적으로 접근하지 못하고 핵심적인 가치창출보다는 조급함과 근본적인 참뜻을 이해하지 못해 단기적인 성과획득에 그치고 마는 한계를 드러내고 있는 듯하다.

최근 들어 「고객만족(감동)경영」이 기업의 전폭적인 지지와 사랑을 한몸에 받으며 유행처럼 번지고 있다.

감동은 원래 기대한 것 이상으로 충족했을 때 비로소 생기는 것이다.

고객에게 감동을 주기 위해서는 기본적으로 고객의 소리를 잘 들어야 하고, 고객의 잠재 니즈 개발을 위해 기업이 가지고 있는 신기술, 신제품정보, 품질개선상황 등을 잘 알려 주어야 한다.

그리고 항상 고객에게 참된 도움이 돼야 한다.

그럼에도 불구하고 기업은 고객에 관계없이 출하품질 기준이 똑같은 경우가 대부분이다. 그러나 같은 제품에 대해서도 고객의 기준은 틀리게 마련이다. 대량생산 방식으로는 품질, 납기, 비용면에서 고객만족, 나아가 고객감동은 먼 나라 이야기가 되고 말 것이다.

새로운 제품과 기술, 공정개선, 품질개선 상황 등을 고객에게 수시로 알려줌으로써 고객의 입장에서 순기능이 될 수 있도록 애스터서비스(AS)에서 비포서비스(BS)로 전환해야 한다.

일이 터진 후에야 조치에 나서는 「사후관리시스템」 대신 미리 가능한 일을 예측해 사전에 대처방안을 강구할 수 있는 「선행관리시스템」을 구축하지 않으면 안된다.

고객만족을 위한 경영층으로부터의 엄숙한 방침선언과 끊임없는 개선노력에 대한 보증활동은 이제 단지 몇 %의 이익을 구현해야 하는가의 문제가 아니라 생존여부에 관한 심각한 명제로 남은 지 이미 오래다.

고객만족경영은 원칙론이나 이론으로만 정립시켜 나가는 경영이론이 아니라 실천해 보자는 경영활동이다. 즉, 말보다는 현장에서 실천해 나가는 것이 보다 중요한 일이다.

따라서 지금까지의 고객만족 척도는 더이상 통용되지 않는다고 본다. 「최종적으로 어떤 만족을 고객에게 주는가」를 최종상품이라 생각하고 그렇게 하기 위해 기업이 제공하는 프로세스를 재구축할 필요가 있다. 그것은 형식적인 접근이어서는 안되며 본격적 차원, 감동의 차원, 획기적 차원이 되어야 하며 그것이 곧 새로운 개념의 기업개성으로 나타나야 할 것이다.

고객만족을 위한 혁신의 영역 중에서 변혁해가는 것은 업무프로세스가 중심이 된다. 이것은 고객 접점에서의 대응력을 높이든 제품 및 서비스를 바꾸든 구체적인 업무수행 방식을 변경함으로써 새로운 고객만족을 창출하는 것을 목표로 한다.

이와 같이 고객만족을 목표로 경영혁신을 추진하는 것은 단순히 현재의 잘못된 것을 무너뜨리려는 것이 아니다. 현상의 문제점을 끄집어내어 가능한 것부터 차츰 해결해 나가는 점진적인 방식의 개선활동이 아니라는 것이다. 그것은 고객의 입장에서 본 기업의 존재가치를 만들고 그 방향으로 조직과 인력, 그리고 경영의 제 자원을 결집시키는 활동이다.

현대사회의 소비자욕구가 더욱 다양화되고 규제나 세제 등의 기업환경은 수시로 변하고 있으며, 새로운 상품, 서비스는 끊임없이 시장에 들어오고 있다. 전혀 변화가 없던 보수적인 환경에서 상품 주도형의 접근이 가능했던 시장조건으로부터, 비지속적인 상품 믹스나 격심한 시장조건을 수반하는 환경으로 변화하고 있다.

고객을 향해 발빠른 행보를 하고 있는 세계적인 유수 기업들과의 경쟁에서 우위를 확보하기 위해서는 우리기업도 제품생산에만 주력하기보다는 고객위주의 서비스생산에 사활을 걸어야 할 것이다.

효율적인 프로세스를 통해 질적으로 향상된 제품, 서비스와 차별화된 제품, 서비스를 제공함으로써 고객감동을 실현해 나가야만 한다.

「고객에의 밀착경영」, 이것은 우리가 21세기에 살아 나가야 할 마지막 전략, 마지막 선택이 될 것이다.

〈삼성전관 손욱사장〉